Успешный администратор гостиницы (портье): Повышение квалификации

1. Основы законодательно-нормативного поля работы админстратора гостиниц и иных средств размещения (3час.)

• ФЗ, Правила предоставления услуг в РФ, пояснения к Правилам, ГОСТы
• примеры решения сложных и спорных ситуаций во время предоставления услуг размещения с рекомендациями
• как себя вести при проверках

2. Услуга как продукт и условия её эффективной продажи (2час.)

• Определяется специфика продажи услуги размещения
• Факторы способствующие продажам услуг

3. Профессиональный стандарт работы персонала стойки (3час.)

• Профстандарт внешнего вида работника гостиницы.
• Профстандарт технологии процесса обслуживания. Основные этапы.
• Стандарт поведения с клиентом и коллегами

4. Формирование лояльности гостей персоналом (2час.)

• Выделение конкурентных преимуществ данной гостиницы
• Видение гостя с его мотивацией и потребностями
• Выстраивание грамотной позиции по отношении к гостям

4. Приёмы повышения продаж услуг гостиницы (2час.)

Контакты по телефону

• Технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания.
• Алгоритмы привлечения продажосновных и дополнительных услуг
• Upsell-продажа номера более высокой категории, чем забронированный.

Индивидуальный подход к различным типам гостей (1час.)

• Типология гостей и техника взаимодействия
• Выявление потребностей гостей

5. Работа с жалобами и претензиями гостей (2час.)

• Алгоритмы работы с жалобами и претензиями

6. Обсуждение и итоговая оценка (1 час)

По окончании: получение сертификата о повышении квалификации.

Возможно индивидуальное планирование тем и количества часов, стоимость зависит от количества слушателей и часов. По прохождении остаются письменные и видео стандарты, текст лекций.