Система менеджмента качества. ISO 10002:2004. Работа с жалобами: Тренинг

ПРОГРАММА

Стандарт ISO 10002:2004 совместим с ISO 9001:2008 и может быть использован, как часть Системы Менеджмента Качества.

Рассматриваемые вопросы:

• увеличение удовлетворенности потребителя путем создания социальной среды, ориентированной на потребителя, открытой для обратной связи (включая претензии), разрешения любых полученных претензий и повышения способности организации к совершенствованию своей продукции и качества обслуживания потребителя;
• вовлечение и принятие обязательств высшим руководством путем адекватного менеджмента ресурсов (включая обучение персонала);
• исследование и ориентация на потребности и ожидания предъявляющих претензию;
• создание открытого, удобного в использовании для предъявляющих претензию и эффективного процесса по управлению претензиями;
• анализ и оценка претензий, направленных на повышение качества продукции и обслуживание потребителей;
• аудит процесса по управлению претензиями;
• анализ результативности и эффективности процесса по управлению претензиями.
• Организации, внедряющей данный стандарт, предоставляется возможность:
• Обеспечить открытость и чуткость в процессе работы с претензиями.
• Увеличить способность разрешения претензий.
• Увеличить способность определять тенденции и устранять причины претензий.
• Создать подход на основе фокуса на потребителях.
• Поощрять свой персонал повышать своё мастерство в работе с потребителями.
• Создать базу для постоянного изучения и анализа процесса работы с претензиями.

Настоящий стандарт не заменяет установленные в соответствии с законодательными и обязательными требованиями права и обязанности организации и потребителя.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Наш преподаватель провел более 50 аудитов социальной ответственности в различных производственных секторах на предприятиях Украины, России, Молдавии, Белоруссии, Армении по стандартам СOC, SMETA, ETI, а также по требованиям, предъявляемых к поставщикам МкДональдз, Нестле, Филипс.

Сертификат слушателя

В конце семинара будет проведен экзаменационный тест. Участники, получившие положительную оценку, получат сертификаты SGS об успешном окончании. Слушателям, посещавшим все занятия курса, и получившим оценку «не зачтено» за экзаменационный тест, будет выдан «Сертификат о посещении».