Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. Как сделать клиента своим преданным сторонником: Тренинг

1. Маркетинг-ориентированный подход к продажам
   • Рынок компании заказчика как пространство для формирования лояльности
   • Причины Выбора Компании и Товара
   • Уникальные конкурентные преимущества компании как ресурс развития долгосрочных отношений
   • Эффективная презентация компании
   • Роль Сервиса в Процессе Формирования Лояльности
   • Клиент-ориентированный подход в системе сервиса
     Практикум
     Деловая игра "Презентация Уникальных конкурентных преимуществ своей компании"
     
2. Технология получения рекомендации
   • Психологические особенности получения рекомендаций
   • Принципы получения рекомендаций
   • Алгоритм получения рекомендаций
   • Работа с потенциальными клиентами
     Практикум
     Деловые игры: "Получение рекомендации" и "Звонок будущему клиенту"
     
3. Технология восстановления клиента
   • Анализ истории отношений и причин их разрыва
   • Принципы восстановления прежнего клиента
   • Алгоритм восстановления прежнего клиента
     Практикум
     Упражнение "Звонок бывшему клиенту"
     
4. Технология работы с директором
   • Психологические аспекты подготовки к переговорам с превосходящим по статусу, возрасту и положению клиентом
   • Логика построения аргументации в таких переговорах
   • Золотые правила работы с директором
   • Алгоритм проведения переговоров
     Практикум
     Деловая игра "Переговоры с директором"
     
5. Технология работы с возражениями
   
   Место и роль возражений в процессе продажПретензии как способ укрепление лояльности клиентаАлгоритмы работы со сложными возражениями
   • Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж
   • Формирование списка наиболее актуальных возражений при переговорах
   • Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям
   • Пять способов снятия типичных возражений
     Практикум
     
   • Технология работы с претензией
   • Этапы работы с претензией
   • Претензия как ресурс усиления контакта с клиентом
     Практикум
     
   • Алгоритм работы с возражением дорого
   • Алгоритм работы с возражением Нет Денег
   • Алгоритм работы с возражением Не Я Принимаю Решение
   • Алгоритм работы с возражением Надо Подумать
     Практикум
     
6. Типология клиентов
   • Типы клиентов по способу принятия решения
   • Алгоритмы работы с различными типами
   • Формирование активной позиции продавца на выстраивание отношений
     
7. Работа с лояльностью клиента
   • Как работать на удержание клиента
   • Что такое клиент-ориентированный подход
   • Практические примеры в торговых переговорах
     Практикум:
     Упражнение "Портрет клиента"
     
8. Технология Противостояния Захвату Собственных Клиентов
   • Диагностика симптомов
   • Рациональные доказательства продолжения сотрудничества
   • Эмоциональные доказательства продолжения сотрудничества
   • Эффективное поведение при уходе клиента
     Практикум
     Превентивные переговоры
     
9. Формирование Финансовой Дисциплины
   • Этапы работы с Должниками
   • Обязательные Действия Сотрудника Отдела Продаж
   • Критерий Клиента Группы Риска
   • Алгоритм Дисциплинарной Беседы
     Практикум
     Переговоры по долгам

Результат тренинга для вашей компании будет:

• Увеличение коэффициента повторной покупки;
• Мотивация участников на активную работу по привлечению покупателя;
• Осознанная ценность работы по получению рекомендаций;
• Применение технологий работы с возражениями и получения рекомендаций;
• Передача персональной ответственности продавцам за общий объем продаж компании;
• Приобретение устойчивого навыка снятия типичных возражений;
• Приобретение устойчивого навыка использования Уникальных Конкурентных Преимуществ компании для выстраивания долгосрочных отношений с клиентом;
• Приобретение навыков:
  • восстановления потерянного клиента;
  • получения рекомендации;
  • переговоров с вышестоящим клиентом;
• Корректировка внутренних установок для работы с лояльностью клиента;
• Обмен профессиональными подходами и технологиями;
• Усиление лояльности по отношению к своей фирме;
• Противостояние захвату клиентов конкурентом;
• Формирование финансовой дисциплины и работа с долгами.

Методика проведения тренинга:
Тренинг построен на сочетании информативных мини-лекций с использованием видеопрезентации и практической работы участников в виде выполнения самостоятельных и групповых упражнений. В ходе практикумов активно используется видеокамера. По результатам практикумов участники получают оценку и рекомендации по улучшению методики своей работы от бизнес-тренера и от других участников.

Эпоха быстрых сделок и исчезновения компании-продавца в неизвестном направлении миновала. Российский бизнес осознал прямую связь между долгосрочными отношениями с клиентом и скоростью роста объемов продаж, уровнем конкурентоспособности и долей рынка. Коэффициент повторной покупки стал одним из показателей успешности развития фирмы. С другой стороны, на рост продаж значительно влияют отзывы и рекомендации, благодаря которым лояльные клиенты информируют потенциальных клиентов о качества товара, уровне сервиса, профессионализме продавцов вашей компании.