Управление сервисом: Повышение квалификации

Клиенты на всю жизнь: как победить конкурентов с помощью лучшего сервиса

• Как задавать на рынке «тон» и всегда быть лучше других
• Проблемы и возможности хорошего сервиса
• Как узнать у клиента, чего бы ему хотелось
• Как предложить клиенту больше, чем ему нужно
• Что и как продавать, а что отдать клиенту бесплатно
• Как всегда оказывать действительно хорошие услуги
• Как узнать, насколько вы хороши, и увидеть себя глазами клиента
• Как создавать продукты, которые клиент захочет оплачивать
• Как организовать работу с жалобами и рекламациями
• Дьявол прячется в деталях: как не испортить все
• Где и как заимствовать хорошие идеи
• Кто важнее: клиент или сотрудник
• Как привлечь в компанию и удержать лучших сотрудников
• Как и сколько платить сотрудникам, чтобы добиться отличного обслуживания
• Как сделать так, чтобы клиенты всегда возвращались

Management skills

• «Инструментальный ящик» эффективного руководителя: методики управления подчиненными — как их правильно совмещать и как избежать типичных ошибок
• Что мешает руководителю управлять подчиненными: типичные проблемы оперативного управления, почему они возникают и к каким последствиям приводят
• Роль корпоративных регламентов в оперативном управлении: общие задачи, условия правильного использования и типичные ошибки руководителей
• Виды, иерархия и целесообразность

Эффективное разрешение конфликтов и управление стрессовыми ситуациями

• Типовые причины конфликтов. Поведение человека в конфликтной ситуации
• Инструмент самодиагностики «Определи свое поведение в конфликте»
• Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта. Базовые стадии конфликта
• Косвенные и прямые методы управления конфликтом
• Переговоры как метод урегулирования конфликта. Стратегии и тактика переговоров
• Причины стресса на рабочем месте, инструменты управления
• Функции конфликта и его эффективность в бизнесе

Стратегия эффективных переговоров

• Переговоры: организация эффективной коммуникации
• Установление контакта
• Цикл контакта
• Основные этапы эффективной коммуникации
  • цели каждого из этапов
  • методы достижения результатов на каждом этапе
  • типичные ошибки менеджеров
• Ориентация в потребностях партнера
  • как незаметно получить необходимую информацию
  • как правильно слушать собеседников
• Правила поддержания разговора
• Методы эффективной презентации
  • критерии принятия решений партнером
  • правильная формулировка своего предложения
• Способы и методы преодоления возражений
• Что мешает слушать собеседника

В результате обучения вы:

• научитесь быстро реагировать на изменения запросов клиентов
• научитесь работать с возражениями партнера
• узнаете, как рационально планировать оперативную работу для себя и подчиненных
• научитесь грамотно ставить цели и задачи в соответствии со стратегическими планами
• сможете грамотно делегировать подчиненным необходимый объем работ
• узнаете, как выстраивать систему обратной связи между руководителем и сотрудниками в подразделениях с различным масштабом и уровнем задач
• научитесь работать с жалобами и рекламациями, управлять конфликтными ситуациями
• станете обладателем карты постоянного клиента, которая дает возможность пройти обучение на семинарах и программах MBA от Moscow Business School со скидкой 15 %

В стоимость обучения входят:

1. Комплект авторских материалов
2. Удостоверение о повышении квалификации

Дистанционный курс рассчитан на 72 часа и содержит видеоматериалы, лекции и тесты по вопросам управления сервисом, привлечения клиентов, оперативного управления, стратегии переговоров, управления без стресса.