Управление претензиями, конфликтами и стрессом в работе с клиентом: Тренинг
Участники тренинга получат навыки управления претензиями, предупреждения конфликтов и работы с конфликтующими клиентами, познакомятся со способами противодействия стрессу и формирования своего ресурсного состояния, смогут выработать и утвердить клиенториентированную позицию.
Продажи, дистрибуция, сбыт
Эффект - КонсалтингОткрытый набор
16 часов
Москва
Эффект - Консалтинг
от 22 900 ₽
Анонс программы
Участники тренинга получат навыки управления претензиями, предупреждения конфликтов и работы с конфликтующими клиентами, познакомятся со способами противодействия стрессу и формирования своего ресурсного состояния, смогут выработать и утвердить клиенториентированную позицию.Целевая аудитория
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.Преподаватель
Клочко Мария ВикторовнаОписание Программы
Цель тренинга - развитие у участников навыков:
- управления претензиями,
- предупреждения и работы с конфликтом,
- противодействие стрессу, формирование ресурсного состояния,
- формирование клиенториентированной позиции.
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит оказание сервиса и построение долгосрочных отношений с клиентами.
Программа тренинга:
- Клиенториентированный подход в сервисе
- Понятие сервиса и услуги
- Понятие внешнего и внутреннего клиента компании
- Формирование доверия клиента к услуге и компании
- Структура и управление ожиданиями клиента
- Принципы построения долгосрочных отношений с клиентом
- Наш стиль по отношению к клиенту: от поиска правды к успешному сотрудничеству
- Типы клиентов
- Типы клиентов
- Ролевые пары «сотрудник-клиент»
- Стратегии взаимодействия с клиентами разных типов
Практикум. Определение типов клиентов и способов наилучшего взаимодействия
- Профилактика сложного клиента
- Способы повышения эффективности общения с клиентом
- Особенности общения с клиентом по телефону, по электронной почте, лично
- Выбор эффективного способа общения. Признаки эффективности общения с клиентом. Что мы слышим, когда слушаем клиента
Практикум. Отработка навыков эффективной коммуникации с клиентом как профилактика конфликта
- Управление претензией и возражениями клиента
- Причины появления претензий клиента
- Алгоритм работы с возражениями и претензией
- Признаки эффективной работы с претензией
- Клиенториентированная реакция сотрудника на критику клиента
- Правила управления собственными эмоциями в работе с претензиями
- Этикет в работе с клиентом
- Диагностика конфликта с клиентом
- Формы нарастания враждебности
- Структура и стадии конфликта
- Признаки начинающегося конфликта
- Внешние и внутренние пусковые механизмы
- Трудный клиент: как сделать это своими руками
Видеопрактикум. Определение структуры и стадии конфликта
- Инструменты разрешения конфликта
- Использование разных стилей поведения в конфликте
- Работа с целями и результатом конфликта
- Инструменты работы с острым конфликтом
- Логическое управление конфликтом
- Работа с эмоциями
- Конфликт как манипуляция
- Стили поведения в конфликте
- Особенности пяти стилей поведения в конфликте
- Диагностика участников по преимущественному стилю поведения
- Цель и результат взаимодействия при каждом из стилей
- Применимость стилей поведения в конфликте в различных ситуациях
Практикум. Отработка типичных конфликтных ситуаций с клиентом, разбор моделей поведения
Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.
Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.
Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.
Записаться на курс
Управление претензиями, конфликтами и стрессом в работе с клиентом: Тренинг
22 900 ₽
Открытый набор
16 часов
Москва
Эффект - Консалтинг
от 22 900 ₽
Как добраться?
Москва, Эффект - КонсалтингХотите попасть на мероприятие?
Другие курсы
Цифровой курс Офис-менеджер
ЕШКО, Европейская школа корреспондентского обучения
1 088 ₽
Открытый набор
Онлайн
Школа диджеев: Pro DJ: Курсы
DJostik School
21 990 ₽
Открытый набор
Санкт-Петербург, г. Санкт-Петербург, М. Горьковская, Каменноостровский проспект, д 10. Киностудия "Ленфильм"
Оформление коммерческого предложения: Вебинар
Zillion
490 ₽
Открытый набор
Онлайн