Телефонные переговоры в контакт-центре: Тренинг

1. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

2. Цель и особенности назначение телефонного разговора

3. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения:

• Компоненты первого впечатления
• Психологические сигналы, располагающие к контакту

4. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации:

• Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
• Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
• Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи

5. Психологические особенности работы по телефону:

• Основные особенности телефонной коммуникации
• Техники налаживания психологического контакта
• Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
• Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
  • Базовые темпераментальные особенности человека
  • Диагностика темперамента и психического состояния человека
  • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими "трудными" психотипами
  • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
  • Опорная схема действий специалиста на жалобу

6. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров:

• Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
• Этикет и культура речи
• Принципы организации речевого общения

7. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра:

• Стандартизованный ответ на входящий звонок
• Алгоритмы исходящих звонков
• Специфические ситуационные скрипты
• Модели завершения разговора
• Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

8. Развитие голоса и дикционных навыков:

• Постановка речевого дыхания
• Артикуляционная гимнастика
• Дикционная разминка
• Упражнения для развития голоса
• Гигиена голоса специалиста

9. Особенности интонационного конструирования устной речи:

• Ситуативно-смысловая пауза
• Интонационная логика
• Логические правила устной речи

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

График занятий и стоимость корпоративного обучения и/или индивидуального консультирования – договорные.

Из отзывов участников семинара, прошедшего в рамках корпоративной переподготовки специалистов контакт-центра Муниципального казенного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг муниципального образования "город Екатеринбург":

• Михайлова О.И., специалист 1 категории: "Тренинг был интересным и познавательным. Василий доступно доносит информацию и грамотно работает с коллективом. 10 баллов".
• Хорошавина М.Н., ведущий специалист: "Очень хорошее обучение! Посетила бы ещё раз. 10 баллов".
• Никонова Н.Д., ведущий специалист: "Всё очень понравилось. Большое спасибо! 10 баллов".
• Карпова Н.А., ведущий специалист сектора консультации: "Всё понравилось. 9 баллов".
• Кузьминых Е.А., ведущий специалист: "Обучение познавательное, ведение интересное. Видно, что тема интересна самому тренеру. А как следствие – участникам! 10 баллов".
• Мордвинцева И.В., специалист 1 категории: "Спасибо! Очень интересная программа. 10 баллов".
• Алишен С.А., ведущий специалист: "Отлично! 10 баллов".

Количество мест ограничено – заявку подавайте заранее!