Техника работы с возражениями и претензиями, направленная на удержание клиента: Тренинг

В программе тренинга:

Источники возникновения возражений

• Профилактика появления возражений, способы предупреждения.
• Возражение как не проявленная потребность
• Определение позитивного намерения собеседника.
• Этапы работы с клиентами, исключение типовых ошибок в общении с ними.

Стратегия и приемы работы с типичными возражениями

• Возражения о цене.
• Возражения эмоционального характера.
• Возражения негативного опыта.
• Типичные возражения из банка сложных ситуаций участников.

Классификация возражений в практике продаж

• Отличия отговорок от конструктивных возражений
• Работа с жалобами, претензиями, рекламациями
• Особенности работы с возражениями по телефону

Специальные приемы и инструменты для работы с возражениями

• Применение рефрейминга для переоценки ситуации и смены точки зрения оппонента.
• Психолингвистические принципы формулирования позитивных высказываний.
• Эмоциональная «подстройка» под собеседника при работе с возражениями

Использование психологических особенностей клиента при работе с возражениями

• Ключевые фразы – маркеры
• Манипуляции и контрманипуляции в продажах
• Психологические типы клиентов

Методы саморегуляции психоэмоционального состояния продавца при работе с негативом

• Как сказать твердое "нет" и остаться с клиентом в хороших отношениях;
• Что повышает, что понижает эмоциональное напряжение;
• Методы оперативного выхода из стрессового состояния на рабочем месте.