Создание системы клиентского сервиса: Видеокурс

11 апреля 11:00 - 13:30

Клиентский сервис - дань моде?

• Что такое клиентский сервис и клиентоориентированность.
• Клиентский сервис вашей компании: декларация и реальность.
• Как клиент формирует впечатление о компании. Моменты истины для вашей компании. Клиентский опыт.
• Типовые модели сервиса. Как выбрать свою.
• Примеры интересных сервисных решений.

Практические задания

1. Как клиент воспринимает вашу компанию. Клиентский опыт. "Счет удовольствия"

2. Сравниваем декларации и реальность, ищем точки разрыва.

3. Выбираем и описываем модель сервиса именно для вашего бизнеса.

4. Анализируем возможности именно вашей компании в сфере улучшения клиентского опыта

16 апреля, 11:00 - 13:30

Методики и алгоритмы

• Расчет стоимости потерянного Клиента.
• Составляющие Системы клиентского сервиса. Как создать и внедрить.
• Стандарты клиентского сервиса. Как разработать, обучить и контролировать.
• Сервис-дизайн. Путь Клиента к кассе компании. Упущенная выгода.
• Точки контакта. Как не бесить своих Клиентов.

Практические задания:

1. Считаем LTV вашего клиента.

2. Определяем барьеры, которые мешают клиентам компании принести деньги в вашу кассу.

3. Определяем и описываем основные характеристики клиенткого сервиса.

4. Описываем путь клиента и точки контакта.

5. Составляем именно вашу матрицу стандартов - что и в каких точках контакта нужно регламентировать и контролировать.

6. Пишем "Сервисную конституцию".

18 апреля, 11:00 - 13:30

Метрики клиентского сервиса

• Какие метрики клиентского сервиса нужно использовать именно для вашего бизнеса.
• NPS, CSI, CES, "Тайный покупатель"
• Обратная связь от Клиентов. Как получить и что с ней делать.
• Что делать с жалобами.

Практические задания:

1. Определяем сервисные метрики и алгоритм их контроля.

2. Система работы с жалобами.

Если вы серьезно настроены на ведение бизнеса - сейчас, как никогда, важно сконцентрироваться на клиентах. Почему? Потому что без Клиентов, компании просто не будет. Кризис ничего не меняет, он ускоряет все процессы. Наступили новые времена с точки зрения клиентского сервиса.

Средняя стоимость индивидуальной разработки и внедрения системы клиентского сервиса от 100 000₽, это значительно выше стоимости участия в мастер-классе!

Программа авторского мини-курса основана на 20 летнем опыте разработки и внедрения систем и стандартов клиентского сервиса более чем в 75 в В2В и В2С кампаниях.

В ходе 3 вебинаров, выполнив 14 домашних заданий dы шаг за шагом вы создадите систему клиентского Сервиса именно для вашей компании.

Наступили новые времена с точки зрения Клиентского Сервиса.

Ожидания и требования к клиентскому опыту возрастают каждый день.