Секреты управления клиентской базой: Тренинг

1. «Что необходимо для эффективного управления клиентами?»

• Кто для кого на рынке? Клиенты для нас или мы для клиентов?
• Что важнее учет или управление клиентами?
• Какие нужны инструменты для управления клиентами?
• Самые распространенные инструменты долговременного управления клиентами: «КБ», «CRM», «КАМ».
• В какой последовательности работают «КБ», «CRM», «КАМ» и степень их влияния на процесс управления клиентами.
• Кто кем управляет, собака и ее хвост?
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.
• Основные тенденции и практика управления клиентами в России.
• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
• Как сформировать КРI для управления клиентами.
• Ложная клиентоориентированность и ее последствия.

2. «Что называют клиентской базой и чем она является на самом деле»

• У нас все хорошо, у нас установлена CRM-система!
• Как определить наличие или отсутствие у компании «КБ»?
• «КБ» это компьютерная программа, список клиентов или система управления клиентами?
• В чем отличия клиентской базы от списка клиентов?
• «КБ»-это инструмент учета, анализа или управления клиентами?
• Из чего должна состоять клиентская база «КБ»?
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
• Базовая концепция жизненного цикла клиентов.
• Модель «Клиентская база».
• «КБ» и процесс продаж.

3. «Возможности клиентской базы для бизнеса компании»

• Значимость клиентской базы для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
• Клиентская база и структура компании.
• Основные сложности эффективного взаимодействия различных подразделений компании с «КБ».
• Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
• «КБ» и три среды организации-внешняя, операционная, внутренняя организации.
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
• «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.

4. «Аудит «КБ» компании»

• Что может сейчас ваша клиентская база?
• Что должна позволять достигать ваша «КБ».
• 10 основных этапов проведения процесса аудита «КБ».
• Модель «Развитость и возможности КБ» ®.
• Этапы жизненного цикла «КБ» и их влияний на эффективность продаж.

5. «Технология создания клиентской базы»

• Главный набор компонентов из которого должна состоять «КБ».
• Основные ошибки при создании «КБ».
• Инструменты для создания «КБ».
• Анализ бизнес-целей и задач, стоящих перед компанией.
• Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
• Анализ рынка и целевой аудитории покупателей.
• Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
• Если у вас нет четких профилей клиентов, то велик риск привлечения нецелевых клиентов.
• Этапы и алгоритм формирования «КБ»: «создание» -«привлечение»-«анализ»-«развитие»-«оптимизация».
• Разработка паспорта региона (сегмента).
• Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).

6. «Как управлять клиентской базой»

• Инструменты анализа и управления «КБ».
• ® Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
• ® Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
• ® Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
• Сегментирование «КБ».
• Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• Реализация посредством «КБ» основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление клиентской базой на принципах CRM;
• Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».