Секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании: Тренинг

1. Главные секреты клиентоориентированного подхода в обслуживании:

• Скорость.
• Доброжелательность и помощь.
• Инструменты компенсации.
• +10% к обещаниям.

2. Что от нас ждет Клиент? Потребности клиента

• Портрет нашего Клиента: его потребности, ожидания, страхи.
• Объективные и субъективные потребности или “что на самом деле хочет клиент?”
• Ожидания и требования клиента к системе обслуживания
• Виды субъективных потребностей и как их учитывать при взаимодействии с клиентом.
• Потребности клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
• Техники получения необходимой информации. Искусство задавать вопросы.
• Техники активного слушания. Барьеры восприятия.

3. Установление и поддержание контакта с клиентами:

• Особенности установления первичного контакта с клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция Клиента - первая цель общения.
• Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения).
• Создание благоприятного впечатления у клиента в первые минуты разговора; техники установления контакта.

4. Логический и эмоциональный каналы коммуникации с клиентами

• Что важнее эмоции или логика при общении с клиентами?
• Специфика эмоционального канала коммуникации.
• Базовые психологические потребности как основы техник работы с эмоциями клиента.
• Техники ("Парафраз", "Радости на гадости", "Согласие").

5. Аргументы, которые слышат клиенты:

• Виды аргументы - "ключи" и "могильщики" коммуникации.
• Место эффективного аргумента в диалоге. Количество аргументов в диалоге.
• Что является аргументом, а что "водой".
• Выделение ценностных ключевых слов в речи клиента.

6. Работа с негативной эмоцией клиента на разных этапах взаимодействия:

• Агрессия, истинное недовольство, критика и манипуляция.
• 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп).
• Техники утилизации негативных эмоций клиента и перевод общения в конструктивное русло.

7. Техники управления атмосферой контакта техники на опережение:

• Внутренний и внешний тип референции клиента. Каких клиентов больше?
• Как использовать это в процессе общения?
• Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги.

Используемые средства:

• моделирование типичных и наиболее проблемных ситуаций в общении;
• выполнение специальных упражнений и заданий;
• обсуждение конкретных проблем участников тренинга.