Работа с рекламациями. Работа с агрессивным клиентом.: Тренинг
Цель программы: Приобрести и сформировать фундаментальные навыки принятия рекламаций и жалоб от клиентов разных типов. Сформировать антирефлекторное (позитивное) отношение к самому факту жалобы. Повысить стрессоустойчивость за счёт освоения техник реабилитации.
Продажи, дистрибуция, сбыт
BTG, тренинговый центрАнонс программы
Цель программы: Приобрести и сформировать фундаментальные навыки принятия рекламаций и жалоб от клиентов разных типов. Сформировать антирефлекторное (позитивное) отношение к самому факту жалобы. Повысить стрессоустойчивость за счёт освоения техник реабилитации.Целевая аудитория
Тренинг предназначен для руководителей, а так же специалистов, в чьи функциональные обязанности входит принятие рекламаций и жалоб от клиентов.Преподаватель
СергейОписание Программы
Основная цель:
Приобрести и сформировать фундаментальные навыки принятия рекламаций и жалоб от клиентов разных типов. Сформировать антирефлекторное (позитивное) отношение к самому факту жалобы. Повысить стрессоустойчивость за счёт освоения техник реабилитации.
Содержание:
Погружение в тему. Составление «банка» актуальных жалоб и рекламаций.
Два уровня обмена информацией
Механизм возникновения эмоций
Понятие «Эмоциональный счёт». Право на агрессию.
Классификация жалобщиков
1. «Спокойный» (Лояльный)
2. «Возбуждённый» (Ситуационный потребитель)
3. «Гипервозбуждённый» (Потребитель)
Доминирующие потребности по типу жалобщиков.
Нюансы взаимодействия с каждым типом.
Способы перевода жалобщика:
Межличностная дистанция. Лексика, как индикатор.
Положение в пространстве при принятии рекламации
Алгоритм «Скорой помощи»
Методы реабилитации. «Система 4х4»
Практика применения техник самовосстановления. Упражнения из направлений
Два уровня обмена информацией
- Информационный
- Информационно-эмоциональный
Механизм возникновения эмоций
- Действительность
- Норма ожиданий
- Коридор нормы ожиданий
Понятие «Эмоциональный счёт». Право на агрессию.
Классификация жалобщиков
1. «Спокойный» (Лояльный)
2. «Возбуждённый» (Ситуационный потребитель)
3. «Гипервозбуждённый» (Потребитель)
Доминирующие потребности по типу жалобщиков.
Нюансы взаимодействия с каждым типом.
Способы перевода жалобщика:
- Из «Лояльного» в «Приверженца»
- Из «Лояльного» в «Ситуационного потребителя»
- Из «Потребителя» в «Приверженца»
- Из «Ситуационного потребителя» в «Приверженца»
- Доминирующая
- Партнёрская
- Ведомая
Межличностная дистанция. Лексика, как индикатор.
Положение в пространстве при принятии рекламации
- Горизонталь
- Вертикаль
- Язык тела
- Невербальные составляющие
- Междометия
- «Эхо»
- Парафраз
- Вопросы
- «Подведение итогов» Четыре способа присоединения к собеседнику Универсальный алгоритм принятия рекламации Особенности работы с жалобами по телефону и в письменном виде. Способы нейтрализации агрессии А. Индивидуальные:
- Контроль личного пространства
- Особенности визуального контакта
- Особенности аудиального контакта
- «Бумага»
- Составление претензии
- Повышение статуса «переговорщика»
- «Эстафета»
Алгоритм «Скорой помощи»
Методы реабилитации. «Система 4х4»
Практика применения техник самовосстановления. Упражнения из направлений
- Аутотренинг
- Освобождающее дыхание
- Цигун
Завершение
Какой результат вы получите?
Минимум:
1. Уменьшение финансовых потерь.
2. Уменьшение имиджевых потерь.
3. Уменьшение кадровой текучки на позициях, связанных с обработкой жалоб.
Максимум:
4. Уменьшение кол-ва «больничных».
5. Повышение лояльности Ваших сотрудников к собственной компании.
6. Повышение уровня продаж через допродажи.
Как добраться?
Москва, BTG, тренинговый центрХотите попасть на мероприятие?
Другие курсы
Коррекция и окрашивание бровей (биотатуаж): Семинар
Эксперт, учебный центр
3 000 ₽
Открытый набор
Краснодар, ул. Ставропольская, д. 84
1С: Зарплата и управление персоналом. Пользовательские режимы: Курсы
СофтЭксперт
6 499 ₽
Открытый набор
Тула, ул. Болдина, 41-а
Охранник 4-го разряда: Курсы
Гефест, НОУ ДПО
5 000 ₽
Открытый набор
Красноярск, Красноярск