Продажи и сервисное обслуживание сегмента VIP и премиум: Курсы
Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования клиентуры
Продажи, дистрибуция, сбыт
Газарян и партнёрыАнонс программы
Цель: отработать навыки сервисного поведения при продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования клиентурыЦелевая аудитория
менеджеры, осуществляющие продажи и обслуживание VIP-клиентовОписание Программы
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1.Понятие VIP-клиент
- АВС-анализ как основа выделения
VIP-клиентов - психология
VIP-клиента ; личностные особенностиVIP-клиентов - ожидания и требования
VIP-клиента к системе обслуживания - потребности
VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании)
2.Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов
- Особенности отношения менеджера к работе с
VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты - Правила взаимодействия с
VIP-клиентами - Ролевая игра с видеоанализом «Обслужи
VIP-клиента » -
Бизнес-процессы продаж - Структура переговоров
3.Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами
- Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента — первая цель переговоров
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения)
- Ролевая игра с видеоанализом «Вырази свою сопричастность клиенту»
4.Концепция построения взаимодействия с
- 4 модели пробуждения желаний
- клиентоцентрированное общение; техника «язык пользы» в аргументации
- техника «опора на ключевые слова клиента» в аргументации
- практические упражнения на эффективную аргументацию
- аргументация с опорой на личностную стратегию клиента («стремление к успеху либо избегание неудач») — отработка в практических упражнениях
5.Техники сбора информации о потребностях клиента
- Стратегия сбора информации — понять клиента и помочь сделать правильный выбор
- Специфика этапа — статусное давление со стороны клиента
- Типы вопросов и особенности их применения при работе с
VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные;вопрос-выгода ; о факте/о мнении) - Невербальные сигналы от клиента как маркеры потребностей. Практические упражнения.
- Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги
6.Работа с возражениями, критикой и рекламациями
- Стратегия работы с критикой
и рекламациями — формирование постоянной клиентуры - Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента.
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
- правила и техника работы с критикой
VIP-клиента ; ролевые игры с видеоанализом правила приема рекламаций
Как добраться?
Воронежская область, Газарян и партнёрыХотите попасть на мероприятие?
Другие курсы
Продовольственная безопасность и внутренняя продовольственная помощь: Семинар
Центр дополнительного образования МГУТУ
110 000 ₽
Открытый набор
Москва, м.Таганская (Кольцевая), ул. Земляной вал, 73.
Culture shock: Тренинг
Балтийский академический центр
500 ₽
Открытый набор
Онлайн
Торговля и складской учет в "1С:Управление торговлей 8" ред. 11.5 и "1С:Комплексная автоматизация", "1С:ERP Управление предприятием", ред 2.5: Курсы
Апрель Софт
12 500 ₽
Нижний Новгород, г. Нижний Новгород, ул. Ульянова, д.7