Клиентоориентированный сервис. Навыки клиентоориентированного поведения: Тренинг
Ваше будущее, УЦАнонс программы
Цель тренинга: обучить сотрудников навыкам делового общения, стандартам качественного сервиса и методам эффективного взаимодействия с клиентами.После прохождения тренинга участники смогут: устанавливать контакт с клиентом; правильно выстраивать диалог с клиентом; выяснять потребности клиента; внимательно выслушать клиента; управлять своими эмоциями в сложных ситуациях; конструктивно реагировать на претензии клиентов; достигать в переговорах с клиентом необходимых соглашений и договоренностей. Навыки, полученные участниками на тренинге, позволят соблюдать стандарты качественного сервиса, бесконфликтно общаться с негативно настроенными клиентами.Целевая аудитория
Для клиентских менеджеров, работников сферы обслуживания, а также для всех сотрудников, в обязанности которых входит оказание сервиса клиентамПреподаватель
Татьяна Корчак, бизнес-тренер Мэйнстрим - ОмскОписание Программы
Клиентоориентированность - как основа эффективной коммуникации:
- Основные составляющие клиентоориентированного сервиса
- Принципы клиентоориентированного сервиса
- Две стороны качественного обслуживания
- Этапы качественного сервиса: алгоритм и конкретные фразы на каждом этапе обслуживания
- Ответственность сотрудника за соблюдение стандартов
Участники осознают свою роль, которую они выполняют в процессе взаимодействия с клиентами и значение своей деятельности в общем успехе компании
Установление контакта с клиентом:
- Умение создавать позитивную и конструктивную обстановку для переговоров с клиентом
- Использование трех каналов коммуникации
Участники устанавливают доверительные отношения с клиентами
Выяснение потребностей клиента:
- Умение задавать вопросы и вести диалог
- Навыки эффективного слушания
- Техника прояснения потребностей клиента
Участники задают вопросы, направленные на выяснение потребностей клиента
Работа с возражениями клиента:
- Основные типы возражений
- Как относиться к возражениям
- Варианты реакции на возражения клиента
- Алгоритм работы с возражением
Участники отвечают на все вопросы по предоставлению услуг, снимают сомнения по поводу качества услуг
Достижение договоренностей с клиентом:
- Способы достижения соглашений
- Фиксирование договоренностей, достигнутых в процессе переговоров
- Проведение завершающей части обслуживания, с целью построения долгосрочных отношений с клиентом
Клиенты настроены на долгосрочные отношения с Центром Работа с «трудными» клиентами
- Принципы взаимодействия с «трудными» клиентами
- Правила бесконфликтного поведения
- Типология «сложных» клиентов.
Тактика взаимодействия с разными типами клиентов
- Алгоритм работы с претензиями
- Способы конструктивного разрешения конфликтных ситуаций
Участники уверенно и спокойно реагируют на претензии клиентов. Демонстрируют конструктивное поведение в сложных ситуациях.
Такир, АНО ДПО
English-Time, языковой центр
Академия бизнеса и управления системами