Клиентоориентированность в продажах. Ориентация на клиента и повышение лояльности: Тренинг

1. Клиентоориентированность в продажах.

• Понятие клиентоориентированности и её актуальность в современных условиях.
• Ориентация на клиента, как главная миссия организации.
• Составляющие клиентоориентированности.

Практическое упражнение: Оценка текущей ситуации в организации. Поиск и анализ направлений внедрения клиентоориентированности.

2. Этика делового общения и коммуникации в продажах.

• Деловой этикет в продажах, как основа клиентоориентированного поведения.
• Основы невербальной и вербальной коммуникации.
• Этапы встреч и переговоров с клиентом.
• Установление контакта с клиентом. Как произвести приятное впечатление и настроить собеседника на конструктивный диалог.
• Техники активного слушания и обратной связи.
• Типы вопросов и их применение в процессе продажи.
• Алгоритм работы с возражениями.
• Грамотное завершение контакта с клиентом. Как расстаться с клиентом, чтобы оставить приятное впечатление.

Практическое упражнение: Применение средств эффективного делового общения в продажах. Деловая игра «Менеджер-Клиент».

3. Основные типы клиентов и работа с ними.

• Типология клиентов в продажах.
• Как понять какой клиент перед Вами и как с ним работать.

Практическое упражнение: определение типа клиента и правильная работа с ним.

4. Противостояние манипуляциям и работа с трудными клиентами.

• Управление собственными эмоциями. Сохранение позитивного настроя.
• Как противостоять манипуляциям собеседника.
• Трудные клиенты: особенности и причины их поведения, алгоритм работы.
• Работа с жалобами и неадекватным поведением клиента.

Практическое упражнение: деловая игра «Трудный клиент».

5. Повышение лояльности клиентов.

• Методы повышения лояльности клиентов.
• Система бонусов и скидок и грамотное ее использование менеджерами по продажам и работе с клиентами.
• Внедрение новых способов повышения лояльности.
• Практическое упражнение: совершенствование системы лояльности в организации.

Цели и результаты тренинга:

• развитие навыков клиентоориентированного поведения;
• освоить методы делового общения в продажах;
• научиться определять тип собеседника и подстраиваться под него;
• развить способности управления эмоциями при работе с клиентами;
• научиться работать с трудными клиентами и противодействовать манипуляциям;
• совершенствование систем лояльности в организации.