Как предоставить клиентам WOW-сервис. Сервисная стратегия: Видеокурс

Завоевание доли рынка с помощью сервисной стратегии

• Быть лучшими в обслуживании;
• Получить рейтинг не ниже 8 из 10;

Финансовые стратегии

• Увеличение доли рынка;
• Повышение капитализации;
• Рост акций, как минимум, на 25%;
• Увеличение прибыли на 25%;

Сокращение издержек

• Секретная стратегия лидеров сервиса;
• Сокращение расходов;
• Почему цена важна при создании ценности;

Ценность бренда, построеного на сервисе

• Сарафанное радио;
• Повторные продажи;
• Рост акций на 25%;

Лидеры сервиса

• Southwest Airlines;
• General Electric;
• Amazon;
• Costco;
• Northeast Delta Dental;
• Wilderness Safari Africa;
• Metro Bank London;

Лидеры сервиса, сдавшие свои позиции

• Увеличение доли рынка;
• Повышение капитализации;
• Рост акций, как минимум, на 25%;
• Увеличение прибыли на 25%;

Что случилось и почему

• Финансист на посту первого лица, а не человек, который понимает сервис;
• Усталость и скука;
• Ощущение, что уже достигли вершины;
• Отсутствие должного обучения персонала;

Экономика в соцсетях

• Плохая реакция может погубить Вас;
• Facebook, Twitter, Google, Trip Advisor;
• Навыки предотвращения ущерба;

Шаги по увеличению финансовых показателей

• Разработка правил, политик и процедур, удобных для клиента;
• Повышение скорости работы - быть как Amazon;
• Сокращение издержек за счет отказа от глупых правил и увольнения неэффективных сотрудников;
• Каждые 3-4 месяца обучение сотрудников работе с клиентами по НОВОЙ программе;
• Создание управленческой команды, ориентированной на сервис;

5 шагов к WOW-сервису

• Нужна сервисная стратегия;
• Измените парадигму мышления: вы работаете в СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ;
• Правила и процедуры нужно пересмотреть и изменить;
• Тщательный отбор персонала на всех уровнях. Берите на работу только самых лучших;
• Обучение всего персонала работе с клиентами: отношение, поведение и навыки;

Правила, политики и сервисы. Измените их, чтобы стать лидером

• Экономия за счет отказа от ненужных правил и процедур;
• Усиление бренда;
• Список из 10 правил и процедур, которые можно и нужно изменить, исходя из экономических соображений и отзывов клиентов;

Вы можете купить запись тренинга уже сейчас!

Джон Шоул помогат разрабатывать сервисную стратегию Сбербанку и Евросети. Его советы безусловно будут полезны владельцам гостиничных предприятий