Инструменты управления сервисом: Тренинг

В основу программы заложено понимание, что даже 100% выполнения сотрудниками высоких стандартов сервиса не гарантируют высокой удовлетворенности клиентов.

Ведь стандарты можно выполнить формально...

Тренинг фокусирует внимание участников на том, как стимулировать сотрудников делать свою работу с нужным качеством и другим отношением.

В тренинг заложены технологии, позволяющие руководителю создавать в отделе нужную эмоциональную атмосферу, что в значительной степени сказывается на удовлетворенности клиентов (внешних или внутренних).

Тренинг содержит уникальные инструменты нематериальной мотивации сотрудников, а также технологии влияния на отношение сотрудников сервисного подразделения к своей работе и клиенту.

В процессе тренинга участники получают системные знания в области управления качеством сервиса и глубокое понимание причин удовлетворенности клиентов, а деловые игры и жаркие дискуссии помогают получить полезнейший опыт на уровне чувств.

Основная цель тренинга заключается в том, чтобы понимание, знания и умения участников в сфере управления качеством обслуживания фиксировались на более глубоком уровне - на уровне ценностей, чувственного опыта и осознавания, что является источником прорывных результатов в деятельности.

Что развивает тренинг:

1. Глубокое понимание мотивов и причин удовлетворенности клиентов
2. Умение поддерживать дисциплину не подавляя сотрудников
3. Умение воодушевлять сотрудников на неформальное выполнение формальных стандартов (на проявление искренней заботы о клиентах)
4. Умение управлять эмоциональным климатом в отделе
5. Умение демонстрировать нужное поведение на своем примере
6. Умение профессионально давать обратную связь и оказывать поддержку
7. Умение фокусировать внимание на самых важных «вещах»
8. Умение оценивать работу и принимать решения через призму качества обслуживания
9. Эмоциональный интеллект и навыки его применения
10. Адекватную самооценку и личную влиятельность

Методы:

• 70% - практика, 20% - теория, 10% - преодоление стереотипов участников и расширение зоны возможностей
• Программа проводится в режиме интенсивного взаимодействия тренера с участниками и участников друг с другом.
• Стиль работы тренера стимулирует участников к повышению степени ответственности и инициативности.
• Тренер заботится о результате для каждого участника.

В тренинге используются:

1. Методологические сообщения тренера и демонстрации на своем примере
2. Дискуссии и мозговые штурмы
3. Деловые игры и индивидуальные кейсы
4. Обратная связь - индивидуально и в группе
5. Тренажеры в парах и малых группах
6. Мини-опросы и презентации участников
7. Элементы рефлексии и обмена опытом
8. Вызов и поддержка со стороны тренера

Формат проведения тренинга:

2 модуля по 8 часов с перерывом в 1 неделю (или 4 модуля по 4 часа с перерывами в несколько дней)

В период между модулями участники продолжают процесс обучения, интегрируя полученные знания и навыки в свою практическую деятельность.

В этот период участники получают поддержку обучения в виде

• информационных материалов по теме тренинга (Edu-mail)
• "продвигающих" вопросов по теме тренинга (SMS-support)
• коучинговых сессий с тренером по практике использования инструментов, полученных на тренинге (Online-coaching)

Количество участников от 10 до 20 человек в одной группе

Командная работа на тренинге улучшает качество взаимодействия сотрудников между собой и повышает их способность строить ответственную и проактивную команду в своем подразделении.

Дополнительно:

В программу тренинга включен структурированный отчет о степени удовлетворенности участников, сформированный на основе анонимного анкетирования по завершении обучения.

Тренинг может быть дополнен мини-ассессментом, позволяющим руководству получить структурированную обратную связь по каждому участнику.

Стоимость указана за один тренинговый день.

Компании, для которых мы работали - http://h-c-dev.ru/company

и их отзывы о нашей работе - http://h-c-dev.ru/review/video