Идеальный администратор: Тренинг

Цель тренинга:

увеличение эффективности коммуникации между администратором и посетителями, и, как следствие, повышение лояльности клиентов и увеличение объема продаж.

Программа состоит из следующих практических модулей:

Вводный блок.

• Профессионально важные умения администратора. 
• Роль коммуникативных навыков в системе администратор — клиент.
• Обсуждение в группе качеств «идеального администратора».
• Формирование мотивации на повышение собственной квалификации.
• Эмоциональный настрой на работу.

Модуль 1.

• Установление первого контакта при личном общении.
• ормирование первого впечатления, имидж администратора.
• Варианты стратегий установления первого контакта.
• Располагающие фразы.
• Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт.
• Классификация задач по критерию «важность-срочность».

Модуль 2.

• Работа с посетителями.
• Выявление потребностей клиента.
• Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемой услуге.
• Общение с посетителями, которых в данный момент не могут принять.
• Поддержание комфортной атмосферы (зоны общения).
• Невербальная сторона общения.
• Установление долгосрочных отношений с клиентами.
• Способы прощания с клиентом.

Модуль 3.

• Типы посетителей.
• Проблемные посетители.
• Возможные конфликты и их разрешение.
• Психология конфликтов.
• Контроль своего эмоционального состояния.

Модуль 4.

• Установление первого контакта по телефону.
• Правила телефонного этикета, формулы представления.
• Фиксация и передача информации.
• Поток входящих звонков: как не заставить собеседника ждать.
• Лояльность, умение защищать интересы компании и руководителя.
• Соблюдение конфиденциальности.

Завершение тренинга.

Подведение итогов

Определение зон развития для каждого из членов группы

Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга.

Продолжительность:

2 дня (16 часов), с 10.00 до 18.00

По окончании участникам тренинга выдается сертификат