Эффективный сервис и работа с клиентом: Тренинг
Цели обучения: предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов, способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Продажи, дистрибуция, сбыт
Институт бизнеса ИПГ "Спектр"Открытый набор
20 часов
Ярославль
Институт бизнеса ИПГ "Спектр"
от 7 000 ₽
Анонс программы
Цели обучения: предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов, способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.Преподаватель
Гусаренко Александр Борисович.Описание Программы
1. Управление обслуживанием клиентов:
- Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
- Процесс обслуживания клиентов.
- Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов.
- Как оценить доволен клиент или нет?
- Ожидания клиента.
- Портрет нашего клиента и как ему угодить.
- Выяснение потребностей и возможностей клиента.
- Формирование потребностей с помощью специальных вопросов.
- Управление ожиданиями клиентов.
- Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
2. Обслуживание клиентов и коммуникации в организации:
- Качество обслуживания — конкурентноспособность компании.
- Цикл превосходного сервиса.
- Кто наши клиенты?
- Почему обслуживание клиентов является важным?
- Определение обслуживания.
- Профессионализм в обслуживании.
- Ненавязчивый сервис, в чем он выражается.
- Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
- Как быть ориентированными на клиентов?
- Секрет заинтересованности.
- Что такое отношение и как мы его выражаем.
- Сохранение работоспособности — ваш ключ к успеху
3. Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путём улучшения общения:
- Создание атмосферы доброжелательности.
- Что происходит в процессе общения с клиентом?
- Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
- Этапы общения с клиентом.
- Коммуникации. Модель общения.
- Приветствие, начало и ведение диалога.
- Умение слышать и распознавать реакцию партнёра по общению.
- Подстройка к партнёру, доверие и общение.
- Общение и доверие. Приёмы эффективного общения.
- Обратная связь с клиентом.
- Понимание и как его достигать.
- Модели поведения в ситуациях делового общения.
4. Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями:
- Определение клиента.
- Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.
- Что ценит человек?
- Способы реагирования на рекламации, возражения.
- Как снять эмоциональное напряжение клиента.
- Общая процедура рассмотрения жалоб.
- Как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
Проведение курса возможно в корпоративном формате.
Задачи:
- Понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов.
- Дать понятие организации профессионального эффективного сервиса.
- Формирование системы обслуживания разных категорий клиентов.
- Совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом.
- Совершенствование навыков взаимодействия с клиентом.
- Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами.
- Формирование системы привлечения новых клиентов.
- Организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения.
- Формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Ожидаемые результаты участников:
- Участники узнают цикл обслуживания клиентов.
- Узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их.
- Узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов.
- Поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
Записаться на курс
Эффективный сервис и работа с клиентом: Тренинг
7 000 ₽
Открытый набор
20 часов
Ярославль
Институт бизнеса ИПГ "Спектр"
от 7 000 ₽
Как добраться?
Ярославль, Институт бизнеса ИПГ "Спектр"Хотите попасть на мероприятие?
Другие курсы
Профессиональный стандарт в действии. Актуальные вопросы применения. Оценка квалификации. Судебная практика.: Семинар
Карьера, Кадровый Центр
7 500 ₽
Открытый набор
Хабаровск, ул Муравьева - Амурского,4
Активные продажи или золотые навыки продаж, которые делают деньги: Тренинг
Наталья Яголович
Открытый набор
Новосибирск, Новосибирск
Бортпроводник бизнес-авиации: Курсы
Скай Джет, школа стюардесс
70 000 ₽
Открытый набор
Казань, Московская, 42/1