Эффективный сервис для руководителей: Тренинг

Цель тренинга:
Повышение профессионализма и мотивации сотрудников к эффективному сервису, повышение клиентоориентированности сотрудников к внешнему и внутреннему клиенту.

Тренинг предназначен для руководителей и HR-менеджеров компаний, работающих в сфере оказания услуг, а также осуществляющих оказание сервисных услуг в сопровождение продажам товаров.

Программа тренинга:

1. Лояльность внешнего и внутреннего клиента
   • Понятие сервиса
   • Что для клиента идеальный сервис?
   • Понятие внешнего и внутреннего клиента
   • Структура услуги с позиции клиента
   • Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP
   • Почему клиент не возвращается? Взгляд руководителя сервисной службы
     
2. Кто отвечает за сервис?
   • Портрет человека, оказывающего идеальный сервис
   • Роль руководителя в управлении сервисом
   • Стереотипы сотрудников в отношении сервиса
   • Какой сотрудник не сможет оказать сервис, или «это не лечится»
   • Качество оказанной услуги и оказание идеальной услуги
     
3. Диагностика сервисного механизма
   • Строим новый сервис или чиним старый?
   • Принципы диагностики сервисного механизма
   • Реперные точки для оценки качества услуги
   • Инструменты для диагностики проблемных зон в сервисе
   • Связь сервисной цепочки и должностных инструкций
     
     Практикум
     
4. Построение эффективного сервиса
   • Цель оказания сервиса для руководителя
   • Ключевые показатели эффективности системы, оказывающей сервисные услуги. Система 5Р
   • Принципы контроля качества сервиса
   • Основные ошибки при построении
     
5. Управление сервисом
   • Стимулирование персонала для выполнения правил сервисного обслуживания
   • Инструменты управления сервисным поведением
   • Профиль компетенций для управления сервисным поведением
   • Легенды, личный пример, влияние через корпоративную культуру
   • Построение систем мотивации для сервисного персонала
     
     Практикум
     
6. Передача знаний и опыта в сервисе
   • Методы передачи знаний внутри компании
   • Система рефрешмента знаний: как это работает. Связь с качеством сервиса
   • Наставничество: условия использования метода, выбор и мотивация наставника, критерии эффективности
   • Эффективная обратная связь: способы осуществления, этапы, ограничения
     
     Практикум
     
7. Лояльность клиента
   • Мифы и математика в управлении лояльностью клиента
   • Инструменты оценки лояльности клиента
   • Принципы сегментирования клиентов
   • Инструменты управления лояльностью и привязанностью клиента
     
8. Заключение
   • Подведение итогов тренинга. Обсуждение результатов и сформированных участниками в процессе обучения практических инструментов

Формат работы:
Активный режим обучения включает в себя разбор практических кейсов в групповых и индивидуальных упражнениях с теоретическими информационными блоками. В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится тестирование участников и обмен опытом внутри группы.

Автор и ведущий - Клочко Мария Викторовна:
Бизнес-тренер, консультант в сфере развития навыков коммуникации, управления персоналом, продаж и работы с клиентами.
Автор книги «Эффективные продажи для медицинских представителей» М: «Парадиз», 2011.