E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями: Тренинг

При этом для компании актуально:

• сокращение времени принятия решений клиентом;
• улучшение качества сервиса;
• увеличение продаж;
• привлечение новых клиентов и партнеров;
• усиление лояльности «старых» клиентов и партнеров.

Тренинг по деловой переписке проводится для следующих категорий персонала:

• Для sales персонала
• Для клиентских, сервисных служб
• Для служб, отвечающих за эффективность документооборота с клиентами
• Для служб тех.поддержки

В каких случаях полезен тренинг по деловой переписке:

• Сотрудникам приходится отправлять клиентам большие по объему письма со сложной информацией;
• Клиенты хронически не дочитывают письма до конца и многократно задают одни и те же вопросы;
• С клиентом ведется длительная переписка, и клиент никак не может принять решение;
• Сотрудники ведут с клиентами слишком «вольную» переписку/или слишком «сухую» и безликую, не чувствуют дистанции в общении с клиентом и не знают, как ее регулировать;
• Сотрудники испытывают психологическое напряжение и затруднения когда необходимо писать клиентам письма-отказы, письма-извинения;
• Сотрудники любыми способами откладывают написание клиентам «трудных» писем: письма об изменившихся условиях сотрудничества; письма-признания о допущенной ошибке.
• Сотрудники впадают в «ступор» при получении агрессивных писем, писем-манипуляций, писем-нападок со стороны клиентов и не знают, как на них отвечать;
• Сотрудники испытывают затруднения при написании объемных и сложных по содержанию писем: какую информацию дать клиенту в начале, что – потом; куда поместить активные ссылки; что поместить во вложение, как это прокомментировать в теле письма и т.д.;
• Сотрудники не могут грамотно исчерпывающее отвечать на вопросы клиентов, плодят «хвосты» переписки;
• Сотрудники не осознают, что их письма – это лицо компании.

Какой результат Вы получите? Что на выходе?

В результате тренинга участники освоят полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписки по электронной почте с клиентами/партнерами.

Применение инструмента поможет достичь следующих результатов:

• Сократить время на подготовку и написание писем;
• Понятно и доходчиво излагать в письмах клиентам объемную и сложную информацию, предупреждая затяжной характер переписки;
• Писать убедительные «продающие» письма;
• Формировать в письмах позитивный имидж компании в глазах клиентов/партнеров. Создавать/укреплять клиентскую лояльность
• Грамотно и корректно работать с «трудными письмами» клиентов/партнеров(жалобы, претензии, отказы, извинения).
• Участники проработают и получат готовые шаблоны писем: ответ на письмо недовольного клиента, алгоритм корректного отказа, клиентоориентированного извинения, ответа на агрессивное письмо и др.
• Корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации.
• Вести деловую e-mail переписку в соответствии с нормами и правилами, общепринятыми в современном деловом сообществе.
• Максимально оперативно решать вопросы в е-mail переписке;

Бизнес-тренер
Тамара Воротынцева
Исполнительный директор
Тренинговой компании «БИЗНЕС ПАРТНЕР» (Москва)

Автор книг: Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха.-СПб.: Питер, 2012., Строим систему обучения персонала.-СПб.: Речь, 2008 и публикаций в деловых изданиях России, Казахстана и Украины.
Автор интернет-рассылки: «Е-mail переписка в бизнесе»

Почему именно Тамара Воротынцева?

• Положительный опыт консультирования и обучения по вопросам деловой e-mail переписки компаний малого и крупного бизнеса Москвы, Санкт-Петербурга, Екатеринбурга и др.
• Позитивные отзывы менеджеров разных направлений: от sales-персонала – до служб тех.поддержки.
• Приемы и практика, которые тренер передает участникам, прошли обкатку практикой: в профессиональном багаже Т.Воротынцевой опыт работы в транснациональной компании (Japan Tobacco International), ведение активной деловой переписки с партнерами, внутренними клиентами, коллегами. С 2005 г. Т.Воротынцева — Исполнительный директор Тренинговой компании «Бизнес Партнер», практик рынка и успешный предприниматель. Она не только обучает и показывает, но еще и сама имеет опыт реального использования тех инструментов, о которых рассказывает.
• Бонус (об этом, пожалуйста, читайте дальше).

В чем особенность подхода Т. Воротынцевой

• При количестве участников от 6 до 12 тренер осуществляет персональную предтренинговую диагностику писем каждого участника и персональную посттренинговую обратную связь.
• Материалы для иллюстраций, анализа и разбора на тренинге тренером берутся из реальной переписки участников тренинга.
• Перед проведением тренинга тренер максимально адаптирует материал под конкретные задачи, стоящие перед участниками и ориентируется на уровень профессиональной подготовленности и вид деятельности участников;
• В ходе тренинга участники анализируют параллельно: надежно работающие практики и собственные письма. Выявляют и находят конкретные инструменты оптимизации своей переписки.

Как это происходит? Какая форма работы?

• Двухдневный тренинг с 10:00 до 17:30.
• Соотношение теории и практики 10% на 90%.
• Оптимальное количество участников — от 6 до 12 человек.

- При количестве участников менее 6 человек работа носит характер почти индивидуального консалтинга, будут детально разобраны индивидуальные особенности письма каждого из участников, определены сильные зоны и зоны, нуждающиеся в улучшении;

- При количестве участников от 6 до 12 человек работа носит характер классического практического тренинга с преобладанием групповой работы и структурированными дискуссиями над мини-лекциями и презентациями.

Сколько это стоит?

Корпоративный формат (двухдневный тренинг, 16 ак.ч., для группы до 12 человек, на территории Заказчика) составляет от 140 т. р. (НДС не облагается).

Возможные этапы работы в корпоративном формате :

• предтренинговая встреча с Заказчиком для уточнения целей и задач тренинга;
• адаптация материала тренинга под потребности;
• предтренинговая диагностика писем участников;
• Проведение тренинга;
• Оценка эмоциональной удовлетворенности у частников после тренинга;
• Оценка изменения уровня знаний участников после тренинга;
• Посттренинговая диагностика писем участников
• Посттренинговая персональная обратная связь участникам (и Заказчику) с рекомендациями по улучшению навыков делового письма;
• Сертификаты участников

  Бонус !!!

  Все участники тренингов Т.Воротынцевой получают право на бесплатные оперативные онлайн-консультации в течение 3 месяцев.

  ПРОГРАММА БИЗНЕС-ТРЕНИНГА

  Какие темы обсуждаются? Ответы на какие вопросы будут получены?

  Модуль 1. Принципы и приемы современной деловой переписки

  • Критические точки e-mail переписки.
  • Как достигать цели. Цель письма и инструменты ее достижения
  • Как формировать деловой имидж компании и управлять клиентской лояльностью в письме
  • Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик

  Модуль 2. Ясность изложения информации в e-mail письме

  • Структура e-mail письма. Как с максимальной пользой использовать ее особенности.
  • Три важнейших точки в электронном поле письма, влияющие на адресата
  • Формула письма, успешно работающая с эмоциональным и рациональным адресатом.
  • Финал письма. Как закончить письмо, оставив инициативу переписки в своих руках? Ошибка, которую содержит большинство деловых писем.
  • Почему адресат не дочитывает письма до конца? Особенности подачи информации в основной части письма. Оптимальный объем e-mail сообщения. Логика. Графика. Спасительный принцип 5Х5. Простой прием корректировки объема.
  • Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

  Модуль 3. Разъяснительные письма клиентам

  • Почему клиенты «тупят»: причины, по которым клиенты многократно спрашивают об одном и том же.
  • С чего начать ответ клиенту, чтобы повысить вероятность понимания
  • Как писать, чтобы избежать повторного вопроса
  • Оптимальный способ построения предложения. (Структура и язык понятного предложения)
  • Дополнительные способы и приемы сделать сложную информацию более понятной для адресата
  • Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик.

  Модуль 4. Убедительность и выразительность e-mail письма

  • Какие письма вызывают доверие, рождают желание прочесть их до конца и ответить адресату?
  • Формула убедительного делового письма.
  • Внутренняя позиция адресата. Структура, стиль и язык письма.
  • «Хитрости» письма, на которое невозможно не ответить.
  • Анализ принципов и приемов на примерах деловых писем из практики работы участников тренинга, анализ успешных практик

  Модуль 5. Современные «правила хорошего тона» в деловом e-mail письме

  • Внешние атрибуты цивилизованного делового e-mail письма
  • Время ответа
  • Список адресатов
  • Оформление полей «сс» и «bcc»
  • Финальные фразы письма. Имиджевые и другие.
  • Что можно прочесть о Вас и вашей компании между e-mail строк?

  Модуль 6. «Трудные» письма. Как с ними работать, не откладывая ответ «в долгий ящик»?

  Содержание модуля полностью формируется под конкретные запросы участников тренинга.

  Например:

  • Как отвечать на агрессивные письма клиентов/партнеров?
  • Как признаваться в ошибках.Объяснять или оправдываться?
  • Как написать письмо-отказ и оставить при этом клиента максимально лояльным?
  • Как отвечать на манипуляцию?
  • Как писать в ситуации неоднократно повторяющейся ошибки?

  и т.д.

  Модуль 7. «Продающие» e-mail письма

  • Объем «продающего» письма. Длинное или короткое: какой объем клиент будет читать.
  • Структура письма. Обязательные и «подвижные» компоненты структуры. Что непременно должно быть, а от чего можно отказаться.
  • Обязательные компоненты, без которых усилия по написанию «продающего» письма обречены. Как писать о выгодах и преимуществах Вашего продукта/услуги, чтобы клиент захотел купить. Что и как нужно писать о Вашем продукте/услуге. Проблемы клиента и как использовать их в письме.
  • Графика письма. Оптимальный набор инструментов, действующий и цивилизованно достаточный. Что и как использовать, чтобы привлекало, удерживало внимание при чтении и не рябило в глазах.
  • Финал письма. Ошибки финала, из-за которых клиент не отвечает. Как и чем заканчивать «продающее» письмо.

  Посмотрите отзывы о тренинге

  Компании, которые обучили своих сотрудников по программе бизнес-тренинга: «Деловая e-mail переписка»

  • Яндекс — крупнейшая российская интернет-компания.
  • Севресталь — лидирующий среди российских корпораций черной металлургии металлургический комбинат.
  • РЖД
  • The Swatch Group — головная компания Швейцарской корпорации микроэлектронной и часовой промышленности.
  • Российский Сельскохозяйственный банк — один из крупнейших банков в России.
  • Всероссийский научно-исследовательский институт Метрологической Службы
  • Carlo Pazolini — одна из лидирующих компаний в производстве и продаже обуви класса medium и medium-high.
  • Media Instinct — медийное агентство, входит в OMD MD PHD Group (BBDO Worldwide).
  • Холдинг «Бета Пресс» —является главным поставщиком кадровой рекламы во все профильные печатные издания и крупнейшие Интернет-порталы.
  • Рекламное агентство «Адвентум». Специализация — контекстная, медийная реклама, юзабилити, интернет-проекты.
  • 3R Memory специализируется на дистрибуции модулей памяти для компьютеров и периферийного оборудования.
  • Авангард – производство и продажа спецодежды.
  • АВС-электро – электро-химическая компания.
  • Троица – управляющая компания.
  • Техногрэйд- осуществляет продажу строительной техники и запасных частей от ведущих производителей.
  • НЛМК-Сорт — дочернее предприятие крупнейшего металлургического концерна.
  • Азбука вкуса — сеть супермаркетов.
  • Гедеон Рихтер Рус — дочернее предприятие ОАО Гедеон Рихтер (Будапешт, Венгрия), крупнейшего производителя лекарственных средств в Восточной Европе.
  • НПО Ростар (ROSTAR) — это динамично развивающееся предприятие в Татарстане, лидер в сфере проектирования и производства автокомпонентов.
  • Такеда Россия-СН входит в состав Takeda Pharmaceutical Company Limited — крупнейшая фармацевтическая компания в Японии и один из мировых лидеров индустрии.