Безупречный ресепшн или как управлять впечатлением клиента: Тренинг

Программа тренинга.

Модуль 1. Бизнес-имидж компании, а причем тут ресепшн?
«По продукции встречают, а по сервису провожают»
(русская народная поговорка)
Значимость и ответственность специалистов ресепшен, их задачи и возможности. Какое поведение формирует положительный имидж компании. Зачем нужен ресепшн и почему он так важен? Какие ожидания у ваших клиентов. Требования к сотруднику ресепшн. Сущность клиенториентированного подхода. Сервис +1. Стандарты работы сотрудника офиса. Понятие «профессионал».

Модуль 2. Первое впечатление.
«Красна сотрудница не тем, что красавица, а тем, что с факсом управится» (русская народная мудрость)
Важность первого впечатления. Контакт с посетителем с первых секунд. Боевой арсенал специалиста ресепшен:взгляд, поза, жесты, работа с голосом. Что такое внешний вид в бизнес-формате. Определение своих сильных сторон в общении. Ориентация в ситуации. Навык быстрого решения вопросов: как выходить из нестандартных ситуаций. Умение распоряжаться информацией. Техника отказа. Стандарты обработки входящих звонков. Звонки исходящие.

Модуль 3. Типы клиентов: они такие разные...
«Не имей сто друзей, а имей сто клиентов» (русская народная мудрость)
Наши клиенты: кто они? Статус клиента. Умение снять запрос посетителя. Поведенческие типы клиентов. Работа с VIP-клиентами: их ожидания. Навык работы в режиме клиентской активности. Умение держать в фокусе внимания несколько человек. Управление эмоциями.

Модуль 4. Конфликтный клиент - он самый почетный и любимый. «Полно вам уже браниться, не пора ли помириться?» (народное изречение)
Причины и виды конфликтов: конфликты ситуаций и конфликты, привнесенные людьми в ситуацию. Как обратить жалобу и рекламацию в пользу для компании.
Технология решения конфликтов. Методы понижения эмоционального напряжения. Приемы самовосстановления и саморегуляции специалиста ресепшена.

Модуль 5. Как специалисту ресепшен все успеть?
«Не спеши, а то успеешь» (народная мудрость)
Методы эффективного использования времени, умение расставлять приоритеты.
Постановка целей, умение распределять дела по степени их приоритетности.
Искусство уточнять задачи и приоритеты, поступающие от других.