Администратор клиники: Тренинг

Блок 1. Особенности работы администратора как специалиста, формирующего первое впечатление. Основные стандарты клиентоориентированного взаимодействия в клинике. Открытость, чуткость, доброжелательность — внешние и внутренние.

Блок 2. Специфика телефонного общения как визитная карточка клиники

• Особенности общения по телефону.
• Построение разговора в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации собеседнику. Алгоритм телефонного разговора, речевые скрипты. Паузы. Приём "имя собственное". Интонирование и обратная связь в телефонном разговоре. Удержание клиента. Запись на приём. Завершение контакта.

Блок 3. Привлечение клиентов в ходе очного контакта

• Встреча пациента: создание доверия к себе и клинике.
• Информирование о цене услуг и обоснование цен.
• Методы опровержения возражений пациента, преодоление негативных стереотипов к платным услугам.
• Продажа дополнительных услуг клиники. Техники эффективных продаж (по согласованию с Заказчиком, +4 часа к программе)
• Создание чётких договорённостей с пациентом. Выход из контакта.

Блок 4. Основные вопросы конфликтологии и саморегуляции

• Способы преодоления психологических трудностей, обусловленных спецификой работы администратора и особенностями пациентов.
• Мастерство разрешения конфликтных ситуаций. Конфликт как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы. Как развеять негативные чувства пациента (врач опаздывает, создалась очередь, цена выше ожидаемой и тп). Как организовать эффективное решение проблемы. Общий алгоритм работы с конфликтом.
• Методы саморегуляции и восстановления внутренних ресурсов.

Как проводится обучение?

• До начала курса наши специалисты методом "тайного покупателя" выявляют сильные стороны обслуживания и зоны роста персонала, что помогает составить программу, специализированную под Вашу специфику деятельности и учитывая индивидуальные особенности персонала и формат клиники.
• Мы обговариваем с руководством клиники желаемые результаты и ход обучения, на каждом этапе даём обратную связь и рекомендации по корректировке тех или иных ситуаций на управленческом уровне.
• Сотрудники в группах до 15 человек в активной тренинговой форме прорабатывают каждый навык, доводя его до автоматизма на уровне "памяти тела", получают готовые скрипты, алгоритмы поведения и не будут вынуждены в разных ситуациях изобретать их в меру своих способностей и темперамента.
• После проведения обучения в течение полугода мы проводим сопровождение сотрудников — ежемесячно отслеживаем сформированные навыки, при необходимости проводим индивидуальные консультации или поддерживающее обучение.
• В качестве бонуса от нашей компании по обучению, развитию, оценке персонала, мы можем составить индивидуальный профиль личности на 2-3-х сотрудников, участников обучения — с указанием их сильных сторон, зон роста, индивидуальных мотиваторов деятельности, уровня профессионального и эмоционального выгорания с рекомендациями по их корректировке по Вашему запросу.

Формы работы на тренинге: анализ ситуаций, составление речевых и письменных модулей, мини-лекция, ролевая игра.

Цена указана за группу до 15 человек.

Время обучения выбирается Заказчиком: можно провести тренинг одного дня в формате интенсива, а можно разбить обучение на несколько дней по 2 – 3 часа с выполнением домашних заданий.

Возможен выезд тренера в любой регион России.