Внутренний аудит системы менеджмента качества согласно ISO 9001:2015, ISO 19011:2018: Повышение квалификации

• Что дает система менеджмента качества организации, сотрудникам, потребителям? Почему про процесс, а не про продукт? Изменение стандартов на системы менеджмента качества в соответствии с тенденциями современного менеджмента;
• Принципы менеджмента качества. Стандарты и нормативные документы в области менеджмента качества. Логика построения ISO 9001:2015, структура стандарта;
• Что такое контекст организации, примеры внешних и внутренних аспектов. Информация о контексте как основа для определения стратегических направлений. Примеры контекстов;
• Заинтересованные стороны – потребности и ожидания. Баланс потребностей. Возможно ли удовлетворить все ожидания и потребности заинтересованных сторон?
• Область применения системы менеджмента качества. Исключения из требований стандарта ISO 9001 как основы сертификации;
• Менеджмент на основе процессного подхода: требования к процессам СМК, структуре и взаимодействию процессов, методам мониторинга и измерения. Необходимость документирования процессов СМК, оценка и анализ процессов; Методы описания. Определение показателей по процессам. Отличия показателей результативности и эффективности. Нормирование показателей. Анализ примеров организаций. Анализ примера правильных и неправильных показателей;
• Лидерство и приверженность руководства. Политика в области качества в соответствии и как отражение контекста. Зачем нужна Политика? Пример Политики, которая не работает;
• Обязанности, ответственность и полномочия. Практики документирования, виды организационных документов. Аспекты формирования оргструктуры, должностной инструкции;
• Планирование на основе рисков: термин, идентификация рисков и описание, оценка рисков, действия в отношении рисков, варианты действий по управлению рисками, интеграция действий в процессы. Анализ примеров;
• Использование возможностей. Цели в области качества как практика улучшений. Развертывание целей в области качества. Измеримость. Методология SMART;
• Требования к поддерживающим средствам и ресурсам. Роль поддержки, ключевые ресурсы;
• Персонал. Определение требований к персоналу. Достаточное количество, компетентность, личные качества, мотивация и лояльность. Методы достижения и повышения компетентности. Алгоритм проведения обучения. Виды обучения, оценка результативности обучения. Примеры из практики;
• Внутрифирменные знания. Зачем нужен обмен знаниями в организации? Кто носитель ключевых знаний, которые нельзя потерять. Как организовать передачу знаний?
• Осведомленность как способ воздействия на человеческий фактор;
• Инфраструктура. Что входит в понятие "инфраструктура". Требования ISO 9001 к инфраструктуре. Как определить, какая инфраструктура нужна? Поддержание инфраструктуры, лучшие практики. Анализ фотоматериалов;
• Среда для осуществления процессов. Области факторов, влияющие на среду. Анализ фотоматериалов;
• Ресурсы для мониторинга и измерений. Планирование, закупка, эксплуатация, метрологический надзор. Законодательства РФ в области обеспечения единства средств измерений. Идентификация и способы идентификации. Что делать, если получен отрицательный результат калибровки и/или поверки средства измерения. Анализ фотоматериалов;
• Коммуникация: с кем, о чем, как и зачем коммуницировать. Информация для потребителя как способ коммуникации и формирования обещаний. Коммуникация во взаимосвязи с осведомленностью;
• Документированная информация, документ, запись. Роль документации в системе менеджмента. Сколько и какие документы требует система менеджмента качества согласно ISO 9001? Жизненный цикл внутреннего и внешнего документа. Практические аспекты разработки документации. Анализ фотопримеров. Идентификация документа-регламента и документа-записи. Хранение и архивирование;
• Операционное планирование: о чем идет речь. Понимание требований к продукту, услуге. Планирование технологии производства/оказания услуги, контрольных операций;
• Требования потребителей, их анализ до принятия требований. Документирование;
• Проектирование и разработка новой продукции. Этапы процесса разработки новой продукции. Правило десятичной ошибки. Детализированные требования каждого этапа. Верификация и валидация: отличия. Выходные данные проектирования и разработки;
• Закупки. Управление взаимодействием с внешними провайдерами. Значимые провайдеры с точки зрения ISO 9001:2015. Выбор провайдеров: первичная и периодическая оценка. Определение критериев выбора и текущей оценки. А что, если поставщик -монополист, и его нельзя выбирать? Анализ примеров. Методы мониторинга результативности работы с поставщиками. Информация для провайдеров (поставщиков): внимание к договорам, Соглашениям по качеству;
• Производство и оказание услуг в управляемых условиях. Управляемые условия – что это значит? Анализ фотопримеров. Идентификация в процессе производства и по статусу контроля. Термин "прослеживаемость". Собственность потребителя или поставщиков: правила обращения. Сохранность продукта. Управление процессами производства и оказания услуг. Обеспечение сохранности продукции. Деятельность после поставки;
• Управление изменениями. Изменения это риск? Алгоритм работы с изменениями;
• Выпуск продукции. Что значит соответствие критериям качества? Работа с несоответствиями продукта/услуги. Первоочередные действия с продуктов: блокировка движения, информирование потребителя. Большое количество вариантов последующих действий: коррекция, разрешение на отклонение, утилизация, снижение градации и пр. Документированная информация по несоответствиям;
• Мониторинг в системе менеджмента, объекты мониторинга. Оценка удовлетворенности потребителя. Внутренний аудит как мониторинг процессов и системы менеджмента.
• Анализ со стороны руководства: входные данные и результаты;
• Процесс постоянного улучшения. Анализ причин, понятие "корневая причина". Корректирующие действия. Отличие корректирующих действий от коррекции. Повышение пригодности, адекватности системы менеджмента
• Зачем нужен аудит? Место и значение внутреннего аудита в системах менеджмента, в цикле PDCA. Стандарты в области внутреннего аудита: ISO 19011. Принципы и философия аудита;
• Виды аудитов: аудит продукции, процесса, системы;
• Менеджмент программ аудита. Требования к квалификации аудиторов систем менеджмента качества. Формирование команды аудиторов;
• Как выбирать объект аудита в системе менеджмента качества? Планирование и подготовка аудита. Формирование годовой программы аудитов системы менеджмента качества. Составление вопросных листов;
• Проведение аудита: этапы аудита на месте. Принципы проведения вступительной беседы. Методы исследования на аудите, определение выборки аудита. Завершение аудита. Оценка наблюдений аудита. Составление отчета;
• Теория коммуникации. Первое впечатление. Выбор дистанции;
• Техника постановки вопросов: как спросить, чтобы "слушать". Виды вопросов, порядок опроса по теме. Управление возражениями;
• Прослеживание дальнейших действий по результатам внутреннего аудита. Определение взаимосвязи внутреннего аудита с последующими корректирующими действиями. Состав записей по дальнейшим действиям.

Экзамен

Групповые и практические работы (состав может варьироваться)

• Практическое задание по определению контекста организации;
• Определение области применения организации-участника, определение и обоснование исключений из области;
• Практический блок по процессному подходу:
  • Разработка схемы последовательности и взаимодействия процессов;
  • Определение входных данных, результатов процесса, поставщиков, потребителей, ресурсов процесса, ответственного за процесс;
  • Определение показателей процесса;
  • Анализ показателей процесса: о чем они говорят?
• Практическое задание по разработке Политики в области качества на основании контекста;
• Практический блок по рискам:
  • Определение порядка этапов риск-менеджмента;
  • Идентификация рисков организации на примере кейса;
  • Идентификация рисков процесса;
  • Ранжирование рисков по степени вероятности и тяжести последствий;
  • Назначение мероприятий по управлению рисками.
• Практическое задание по разработке измеримых целей в области качества;
• Практическое задание по ошибкам в постановке целей;
• Практическое задание по определению отличий в квалификации и компетентности;
• Определение ключевых знаний персонала, способа передачи и способа мотивации их передавать;
• Оценка несоответствий инфраструктуры;
• Практическая работа по анализу нарушений в области метрологии;
• Практическая работа по анализу ошибок в управлении документированной информацией;
• Деловая игра: Разработка нового продукта. Конкурс строителей башен;
• Практическая работа по определению критериев выбора и текущей оценки провайдера;
• Оценка фотоматериалов производства;
• Оценка фотоматериалов с примерами идентификации по статусу контроля;
• Определение факторов, влияющих на сохранность продукта;
• Идентификация рисков в процессе хранения на основе фотоматериалов;
• Определение мероприятий по управлению изменениями на основе кейсов;
• Определение приоритетных действий в случае рекламации потребителя;
• Определение причин(ы) несоответствия и назначение корректирующих действий.
• Подготовка годовой программы внутренних аудитов;
• Подготовка вопросного листа;
• Оценка ситуаций аудита на основе описаний ситуаций;
• Оценка ситуаций аудита на основе наблюдений (работа с фотоматериалами);
• Индивидуальная работа: "Точное описание свидетельств аудита";
• Поиск правильного ответа на возражения;
• Оценка правильности назначения мероприятий по результатам аудита.