Управление качеством обслуживания. Как улучшить сервис: Видеокурс

О чем пойдет речь?

• Что такое отличный сервис в условиях омниканальности.
• Как должна действовать клиентоориентированная компания.
• Сервис - мощное оружие в конкурентной борьбе.
• Как сервис влияет на продажи.
• Как выстроить эффективную систему управления качеством обслуживания.
• Зачем нужен послепродажный сервис.
• Кейсы клиентоориентированных компаний, примеры WOW-эффекта.

Покупатели становятся все более требовательными не только к качеству товаров, но и к процессу покупки. Качественный сервис становится решающим фактором при выборе поставщика, любимого бренда, партнера. Компании, которые знают "сервисные" ожидания клиентов и успешно им соответствуют, – процветают и сохраняют ведущие позиции на рынке. А тем, кто продолжает уделять внимание только товару и логистике и забывает об уровне обслуживания, остается вести с конкурентами ценовые войны и привлекать покупателей с помощью скидок. В долгосрочной перспективе клиентоориентированный подход выигрывает. Продажи растут не за счет роста вливаний в рекламу или агрессивного маркетинга, а за счет естественного притока новых клиентов по рекомендациям и превращения их в довольных постоянных покупателей.

СОДЕРЖАНИЕ

Часть 1 Введение
Представление лектора. Программа экспресс-курса

Часть 2 Что такое отличный сервис
Отличный сервис это не только качественный товар или услуга.

Часть 3 Взаимодействие компании с клиентами
Как компании взаимодействуют со своими клиентами. Почему сервис так важен именно сейчас.

Часть 4 Клиентоориетированные компании
Что должна делать компания, чтобы иметь право гордо называть себя клиентоориентированной компанией. Промоутеры и детракторы. Золотое правило.

Часть 5 Стандарты качества обслуживания Документы, которые регламентируют обслуживание клиента от вступления в контакт до завершения общения.

Часть 6 Тайный покупатель
Специально подготовленный агент, под видом потенциального клиента осуществляющий проверку в местах розничных продаж.

Часть 7 Виды проверок
Какие виды проверок существуют.

Часть 8 Кейс в сегменте B2C
Этапы реализации проекта «тайный покупатель».

Часть 9 Мотивация сотрудников
Зарплату сотрудникам должен платить клиент.

Часть 10 Мониторинг конкурентов
Изучение конкурентов с точки зрения интересующих вас параметров.

Часть 11 Допродажный и послепродажный сервис
Позаботьтесь о покупателе до и после покупки.

Часть 13 Подведение итогов
Что должна включать в себя полноценная система управления качеством обслуживания.

Часть 12 Кейсы
Способы получения обратной связи от клиентов.

Часть 14 «Q&A»
Вопрос-ответ.