Технология общения по телефону: Тренинг

Тема 1. Специфика общения по телефону

• Общие принципы телефонного общения
• Недостатки и преимущества
• Особенности восприятия при телефонном контакте (значение речи и голоса, интонация, громкость, темп и паузы; смысловые ударения, эмоциональность речи)
• специфика построения фразы в условиях общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»

Тема 2. Исходящие звонки

• Способы управления
• Как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить
• О чем еще следует помнить. Важные аспекты

Тема 3. Этапы разговора по телефону

• Вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.)
• Представление и начало беседы
• Изложение информации: принципы, последовательность, структура
• Поддержание контакта с собеседником (присоединения к собеседнику: «Я такой же как Вы», «Мы с Вами», «Мы и они»: сходство мнений, оценок, стилей жизни); выражение понимания и внимательного отношения к собеседнику (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
• Завершение беседы
• Выход из контакта

Тема 4. Входящие звонки

• Категории входящих звонков
• Способы управления входящими звонками
• «Правила хорошего тона» при работе с входящими звонками

Тема 5. Способы управления эмоциональным состоянием собеседника

• Правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
• Техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
• Ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)

Используемые средства:

• моделирование типичных проблемных ситуаций;
• практические упражнения, исключающие визуальный контакт;
• групповые дискуссии;
• тематические упражнения;
• ролевые игры.