Технологии эффективного телефонного консультирования для специалистов call-центра: Тренинг

Темы, входящие в программу тренинга:

1. Особенности деловой коммуникации по телефону.

2. Характеристики предлагаемой услуги.

• Название услуги.
• Назначение услуги, её целевая группа.
• Краткое описание принципа действия услуги.
• Технические характеристики услуги.
• Ограничения в применении услуги.
• Стоимость услуги, составляющие стоимости. Скидки. Финансовая выгода клиента.
• Условия обслуживания и пользования услугой.
• Предполагаемые возражения против использования услуги, связанные со спецификой услуги.
• Чем мне лично нравится то, что я предлагаю?

3. Голос - как профессиональный инструмент оператора call-центра. Психофизиологические характеристики голоса. Принципы эффективного и экологичного использования собственного голоса. Использование изменения психофизиологических характеристик голоса для управления контактом с клиентом в процессе разговора по телефону. Постановка профессионального голоса. Информационная, тактическая и психологическая подготовка к работе, влияние степени и цели подготовки на голосовое общение с клиентом.

4. Телефонный контакт с клиентом.

1. Структура телефонного контакта.
2. Вступление в контакт. Работа с именем клиента. Оценка реакции клиента на представление. «Разогрев» клиента. Управление контактом с клиентом в процессе разговора по телефону. Управление подачей информации. Управление выбором клиента. Управление симпатиями клиента. Технология комплимента. Управление вниманием и запоминанием клиента. Управление воображением клиента. Управление временем контакта. Подстройка под клиента.
3. Информационное исследование клиента. Использование системы «раскрывающих» и «уточняющих» вопросов. Техники активного слушания. Первичное формулирование проблемы клиента.
4. Поиск возможных вариантов решений проблемы клиента. Подтверждение правильности выбранного ведущего мотива клиента. Принципиальная схема работы с возражениями. Удержание контакта. Поддержка клиента. Исследование причины возражений. Возвращение клиенту «правильного» ответа. Формулирование и презентация итогового решения проблемы клиента, как наиболее выгодного клиенту.
5. Основные сложности в общении с клиентом по телефону. Сигналы согласия и отказа со стороны клиента при разговоре по телефону. Типичные ошибки при разговоре по телефону.
6. Завершение разговора по телефону с клиентом. Фиксация итогов разговора. Усиление фиксации итогов разговора.
7. Профилактика и урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами. Использование конфликтов для расширения предложения. Признаки манипуляций со стороны клиентов. Приёмы их нейтрализации. Профилактика «потребительского терроризма». Роль поведения сотрудника в провокации конфликта.

5. Принципы поддержания длительных и доверительных отношений с клиентом после заключения сделки. «Постпродажное» продвижение услуг Компании, повышение лояльности клиентов Компании и потенциальное расширение клиентской базы.

Форма проведения - мини-лекции, интерактивные деловые и ролевые игры. С целью объективизации итогов обучения для каждого сотрудника, вводится внутритренинговая бальная система эффективности работы в группе.

Необходимое оборудование: доска, флипчарт, канцелярские принадлежности для участников (бумага для записей, ручки), 7 листов ватмана формата А1, 2 набора разноцветных маркеров для ватмана.

Возможные варианты проведения - 2 дня подряд по 10 академических часов, при технической возможности - 2 дня по 10 часов с временным промежутком до 5-7 дней, либо 4 дня по 5 академических часов с временным промежутком 2-3 дня. Наличие временных промежутков даёт возможность отслеживать и при необходимости корректировать практическое применение участниками тренинга технологий и знаний, усвоенных на тренинге.

Тренинг ведут два преподавателя.