Тайный покупатель: Тренинг
БИТ, Байкальский Институт ТренингаАнонс программы
«Тайный покупатель» - это метод, позволяющий оценить качество работы персонала Вашей компании, контактирующего с клиентами (т.н., front-офис). Это могут быть сотрудники, работающие за прилавком, в торговом зале, по телефону и т.д. Согласно данной технологии, адаптированной к нашим условиям, Вы можете получить обратную связь о работе своего персонала, понять, как они выглядят в глазах Ваших клиентов и какой эффект возникает от их работы. Кроме того, проекты «Тайного покупателя», реализуемые нашей компанией, позволяют получить большой объем дополнительной информации об удобстве и комфорте нахождения в Ваших салонах и офисах, об эффективности рекламной продукции, о работе дополнительного персонала и др.Описание Программы
Общий алгоритм выглядит следующим образом: специально подобранные и обученные эксперты под видом обычных клиентов приходят к Вашим сотрудникам и проводят анализ уровня оказываемого сервиса или других поставленных задач.
В итоге, при соблюдении статистических норм, мы получаем объективную оценку относительно качества работы Вашего персонала, либо иную информацию, являющуюся основной или дополнительной целью исследования.
Какие задачи можно решить с помощью этого метода?
Спектр задач, которые можно решить, используя технологию «Тайный покупатель» достаточно широк. И среди основных можно выделить:
1. Оценка качества работы персонала, контактирующего с клиентами компании;
2. Выявление возможностей для увеличения объемов продаж;
3. Внедрение корпоративных стандартов обслуживания, итогов обучающих программ;
4. Определение необходимости обучения и развития в целом всего коллектива и по каждому отдельному сотруднику индивидуально;
5. Оценка и стимулирование продавцов на увеличение объемов продаж по конкретным маркам и брендам (при наличии нескольких конкурирующих брендов);
6. Анализ конкурентов;
7. Повышение качества оказываемых услуг;
Возможно решение и многих других задач по согласованию.
Кто может стать Заказчиком подобных исследований?
Наш опыт работы в этой области показывает, что стать Заказчиком такого исследования могут организации из весьма широкого спектра. Однако стоит отметить, что для разных сегментов компаний и организаций метод адаптируется и зачастую может превратиться в совершенно иной вариант, не похожий ни на одно исследование, проводимое до этого. К тому же, при постановке различных задач, само исследование также может сильно изменяться по содержанию, условиям выполнения и стоимости.
Основными заказчиками обычно являются:
1. Розничная торговля
2. Банки
3. Производители товаров
4. Гостиницы
5. Рестораны
6. Развлекательные центры, кинотеатры
7. И многие другие
Часто заказчиками становятся компании, имеющие широкую филиальную сеть.
При этом основным становится желание узнать о качестве работы там, где у руководителя нет возможности проверить лично.
Что делать после проведения данного проекта? (Как применить результаты?)
Принципиально мы могли бы определить два варианта использования результатов данных исследований: при явном исследовании и скрытом. При явном исследовании результаты возникают из самого факта возможной проверки.
Сотрудники, подозревая в каждом входящем тайного покупателя начинают (часто не заметно для себя) повышать качество обслуживания. По различным оценкам это приводит к увеличению объемов продаж от 4 до 15%. Только эти данные уже оправдывают внедрение этой системы в вашей компании.
Однако на этом мы рекомендуем не останавливаться, поскольку проводимые нами исследования по получаемым результатам дают возможность существенно изменить систему сервиса в компании. При чем эти изменения будут адекватны ожиданиям клиентов.
Дальнейшие возможности: разработка и внедрение новой системы мотивации или доработка существующей, разработка и внедрение корпоративных стандартов обслуживания, определение возможностей для системного увеличения продаж и др.
Каков опыт в проведении «Тайного покупателя» у «Байкальского Института Тренинга»?
Первые проекты наши сотрудники начали проводить весной 2003 года. Тогда же мы приступили к разработке всей методологии этого направления, подготовке необходимых регламентов и правил.
К весне 2005 г. была подготовлена база для запуска этого направления в полном объеме. И с лета 2005 года мы ведем эту работу в постоянном режиме.
Для ряда клиентов и партнеров «Тайный покупатель» проводится в постоянном режиме, для кого-то в режиме разовых мероприятий.
Уже сегодня в нашей компании имеется база экспертов, готовых реализовать проект не только в г. Иркутске, но и за его пределами. Тем более, что опыт работы за пределами Иркутска тоже имеется.
Что требуется для организации подобного исследования?
Для начала работы по данному исследованию Вам достаточно лишь созвониться с нашим специалистом и решить вопрос с организацией встречи для обсуждения проекта. Дальнейший процесс покажется для Вас простым, быстрым и полезным в последующей работе.
