Навыки телефонных переговоров. Как достичь согласия и избежать стресса: Тренинг

• Навыки управления телефонным разговором
• Мы, глазами собеседника: из чего складывается удовлетворенность
• Техники создания конструктивной атмосферы и формирования позитивного впечатления
• Три канала коммуникации
• Важность позитивного впечатления
• Позитивность формулировок
• Телефонная коммуникация
• Алгоритм телефонной беседы
• Обращение к собеседнику: «5 нельзя»
• Запрещенные фразы Участники осознают личную ответственность за достижение согласия с собеседником
• Участники делают вывод о том, что собеседник ожидает от них не только точной информации, но и доброжелательного отношения (качество личных контактов), и делают вывод о наличии двух составляющих – содержательной, и персональной
• Участники осваивают на практике рекомендуемый алгоритм деловой телефонной беседы и принципы телефонной деловой этики
• Работа с голосом. Позитивный стиль Звучание голоса
• Мета-сообщение
• Основные характеристики голоса
• Мимика и голос
• Манипулятивные возможности голоса
• Участники осознают необходимость владения своим голосом для достижения профессиональных целей
• Участники изучают различные характеристики голоса для установления контакта и методы управление мета-сообщением
• Золотые правила убеждения по телефону
• Позитивные фразы
• Приемы преодоления сомнений и возражений
• Изучение и отработка эффективных фраз и «золотых правил» убеждения
• Изучение и отработка алгоритма работы с неконструктивно настроенным собеседником
• Правила бесконфликтного взаимодействия
• Приемы управления своим эмоциональным состоянием
• Приемы управления эмоциональным состоянием клиента
• Практикум: Отработка навыка управления сложной ситуацией
• Участники согласны, что в любом событии, явлении есть плюсы и минусы
• Участники разделяют важность умения настраиваться на позитив
• Участники вырабатывают привычку позитивного реагирования
• Участники отрабатывают приемы, которые помогают настроиться на позитив и удерживать настрой в течение всего дня

Знания и навыки, полученные участниками на тренинге, обеспечивают повышение лояльности клиента после телефонных переговоров.