Hospitality operation management: Видеокурс

1 блок: управление объектом.

• Краткий исторический экскурс индустрии гостеприимства
• Классификация гостиниц
• Правоустанавливающие документы в РФ по гостиничному бизнесу
• Управленческая структура гостиницы: как строить? С чего начинать?
• Бизнес-процессы в гостинице
• Система управления качеством: применение – гостиницы
• Основы управленческого учета, бюджетирование
• Тенденции развития гостиничной индустрии
• Современный руководитель гостиничного бизнеса: тайм-менеджмент, стили руководства

2 блок: маркетинг и продажи

• Разработка стратегии маркетинга и продаж гостиницы: sales&marketing plan
• Оргструктура отдела продаж, внутрикорпоративное взаимодействие
• Аналитика: сегментация рынка сбыта услуги, конкурентный анализ.
• Каналы продаж гостиницы
• Ценообразование, анализ тарифов и rate management, гостиничная статистика
• Технологии продаж номерного фонда
• Работа с клиентами: встречи, звонки
• Мероприятия гостиницы: разработка концепций и их монетизация, рекламные кампании online и offline.
• Партизанский маркетинг, кросс-маркетинг и новые технологии в маркетинге и продажах гостиничного продукта.

3 блок: операционные стандарты работы служб отеля

• Служба бронирования
• Служба управления номерным фондом
• Служба приема и размещения гостей
• Разработка стандартов: как создать свои SOP (Service Operation Procedures)?

4 блок: контактные службы – общение с гостями, сервис.

• Стандарты сервиса гостиничного предприятия: разработка и внедрение. Международный опыт разработки стандартов гостиничной индустрии
• Обучение и развитие персонала в гостинице
• Клиентоориентированность или ассертивное общение с гостями: как грамотно мотивировать сотрудников с искренней улыбкой обслуживать гостей? Психология клиентов отеля
• Конфликтология в гостиничном бизнесе

5 блок: управление персоналом

• Мотивация сотрудников гостиницы – по отделам
• Цели и задачи руководства в понимании сотрудников.
• Разработка системы лояльности для персонала.
• Контроль качества работы сотрудников, система грейдирования
• Штатное расписание – основы
• Командообразование персонала