Директор гостиницы: Семинар

Менеджмент гостиничного бизнеса

• Понятие «услуга», классификация и особенности, жизненный цикл, методика оценки эффективности
• Отличительные особенности и специфика управления гостиничным предприятием
• Жизненный цикл гостиничного предприятия, виды текущего и проектного управления
• Понятие цикла обслуживания и его разновидности
• Виды бизнес процессов в структуре управления гостиницей, показатели эффективности

Классификация гостиниц

• Классификация гостиниц, номерной фонд, европейский стандарт
• Формальная процедура, тенденции развития гостиничного бизнеса на современном этапе
• Самые необычные отели мира
• Основные слагаемые успеха в гостиничном бизнесе
• Месторасположение, архитектура здания, целевое позиционирование, планировка, технология, логистика, качество, эргономика, оборудование, оснащение, персонал

Персонал гостиничного бизнеса

• Сущность и содержание маркетинга персонала, роль маркетинга на рынке рабочей силы
• Сущность и понятия маркетинга персонала, понятие и структура рынка труда
• Особенности рынка труда в России
• Система управления персоналом гостиничного предприятия
• Персонал: оборудование и приспособления
• Стандарты: система контроля, система управления персоналом, документооборот

Организация службы приема и размещения

• Резервирование (бронирование), типы резервирования, способы и технология, плата за бронь
• Прием и размещение гостей: регистрация и ее порядок, оформление документов, особенности оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ
• Тарифы на номера, опубликованные и корпоративные цены, системы скидок, способы платежей, платежные документы, работа с кредитными картами
• Ключевое хозяйство, порядок выдачи ключей, обеспечение безопасности имущества гостей, организация хранения ценных вещей
• Обслуживание гостей во время проживания, предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания
• Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице
• Расчет гостей: оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров
• Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля: методы, позволяющие исключить недополученные отелем доходы
• Работа операторов телефонной связи: нормы общения

Службы безопасности

• Ночной аудит в гостинице: нестандартные ситуации, контроль над ними
• Организация медицинского обслуживания гостей

Организация работы службы housekeeping

• Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений.
• Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей: различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная, последовательность уборки помещений
• Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
• Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров.
• Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей).
• Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
• Работа с рекламациями
• Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе
• Организация службы питания
• Организационная структура службы организации питания: кухня, служба продовольственного снабжения, выбор, оптимизация службы организации питания, стандарты

Учет, снабжение, финансы

• Основы управленческого учета
• Отчетность о доходах и расходах, планирование,
• Контроль за расходами, системы закупок
• Договорные отношения с компаниями - поставщиками товаром и услуг для гостиницы, аудит и контроллинг

Управление доходами

• Структура и место коммерческой службы в системе управления гостиничным предприятием.
• Что такое «Revenue Management»; цели и задачи менеджера по доходам. Основные показатели доходности номерного фонда отеля.
• Инструменты работы – технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий. Электронные каналы продаж. Основные гостиничные сайты, принципы взаимодействия. Как успешно продавать через собственный сайт? Интернет-бронирование. Сотрудничество с системами GDS и ADS
• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
• Сегментация рынка. Что, когда и как анализировать.
• Ценообразование и каналы распределения номеров.
• Виды тарифных планов и тарифная политика гостиничного предприятия – плюсы и минусы
• Каналы продаж и ценовой паритет.
• Основные показатели коммерческой деятельности отеля (KPI), маркетинговые стратегии.
• Программы лояльности: виды и смысловое значение, работа по повышению рейтинга отеля на бронирующих сайтах. Техники работы с негативными отзывами
• Channel Manager - что это такое и как пользоваться им максимально эффективно
• Сетка Стандартов качества обслуживания : принципы, виды, методология написания и внедрения

Малобюджетная программа продвижения

• Малобюджетный маркетинг - низкие затраты и быстрый результат
• 3 ключевых способа увеличения прибыли с помощью маркетинга,
• Проверенные инструменты для: привлечения новых клиентов, увеличения среднего чека, повышения частоты посещений, стимулирования рекомендаций.
• Позиционирование – что люди ждут от вас?
• Целевая аудитория – как разная ц.а. влияет работу заведения и маркетинговые задачи
• Конкурентное преимущество и отличия – где их искать?
• Как узнать все про конкурентов без затрат
• «Конечная» цель маркетинга. Где мы теряем до 70% эффективности маркетинга.
• Воронка продаж как система управления маркетингом. Способы ее расширения.
• Влияние персонала и ассортимента на маркетинг

Интернет ресурсы компании как инструмент привлечения клиентов

• Особенности представления компаний сферы услуг в online-среде
• Каким критериям должен отвечать сайт и какие задачи выполнять?
• Причины низкой конверсии сайта. Распространенные ошибки
• Сайт как инструмент привлечения клиентов. Принципы продающего сайта
• Определение целевой аудитории как основа создания уникального торгового предложения
• Определение целевого действия. Варианты целевых действий
• Создание эффективного сайта при минимальных вложениях
• Модернизация существующего сайта. Оценка текущей эффективности
• Правила оформления главной страницы сайта
• Сбор контактов потенциальных клиентов, работа с клиентской базой
• Маркетинговые инструменты для продвижения сайта компании
• Специфические особенности оформления сайта отеля и ресторана

Управляющий гостиницей: профессиональные и личные компетенции

• Основные компетенции управляющего гостиницы. Варианты построения карьеры
• Взаимоотношения управленца и собственника в процессе разработки и реализации стратегии
• Управление структурой гостиницей, людьми и процессами
• Примеры российских и западных образцов систем среднего менеджмента в гостиницах
• Основные принципы тайм-менеджмента. Навыки высокоэффективных людей в управлении собственной жизнью. Основные законы управления временем для планирования деятельности
• Развитие эмоционального лидерства. Типы харизмы. Способы развития харизматичности
• Успешность и позитивное мышление. Правила целеполагания
• Составление индивидуальной программы стресс-профилактики. Конструктивные способы снятия стресса. Способы психологической разгрузки на рабочем месте