Основная цель любой базы знаний – сокращение времени на поиск информации и получение ответа на типовой вопрос в любой момент. К сожалению, многие компании не могут добиться нужного эффекта от ведения базы знаний или вовсе не занимаются ей. База знаний Flowlu проста в настройке и использовании, и в тоже время обладает широкими возможностями.
Она может использоваться как:
- инструмент для обмена знаниями внутри каждого отдела вашей компании (например, менеджеров, IT-специалистов, бухгалтеров, маркетологов)
- внешний портал вопросов и ответов для ваших сотрудников или клиентов
- инструмент для продвижения вашего бизнеса в поисковиках.
В этой статье мы расскажем, зачем и как вести «Базу знаний» во Flowlu.
Корпоративная база знаний
Сегодняшняя ситуация в бизнесе такова, что скорость появления новых инструментов и подходов к управлению бизнесом, изменений потребностей клиентов, стандартов работ могут меняться каждый день. Носителями профессиональных знаний являются сотрудники компании, которые приобретают их не из книг или интернета, а в процессе работы и реализации проектов. Успех бизнеса, особенно в сфере услуг, всецело зависит от сотрудников, и оперативная передача знаний между ними – серьезный двигатель для развития вашего бизнеса.
Во многих компаниях часто возникает ситуация, когда один сотрудник научился чему-то, и эти знания находятся только в его голове. Остальным приходится «набивать шишки» на практике или выпытывать знания у более опытного коллеги. Ситуация усугубляется, когда сотрудники покидают компанию и все ценные знания уносят с собой. Приходят новые сотрудники, на обучение которых нужно тратить ресурсы и ждать какой-то период времени, пока они выйдут на самоокупаемость. Именно благодаря правильному ведению базы знаний вы можете сократить срок обучения и окупаемости новичка как минимум в 2 раза.
Чтобы ваша компания всегда была конкурентоспособной, сотрудникам необходимо вести знания, свои наработки, ошибки в письменном виде, которые будут легко доступны коллегам в любую секунду времени. Для этого необходим удобный инструмент для фиксации знаний, а главное – понимание самих работников важности этого дела.
Как заставить сотрудников вести базу знаний?
Причин для саботирования этого процесса – множество. Рассмотрим наиболее распространенные.
Никто не хочет «сливать» свой ценный опыт и наработки. Сотрудники хотят чувствовать свою значимость и незаменимость в компании. Они не будут гореть желанием делиться знаниями, которые нарабатывали в течение длительного времени. Особенно когда речь идет о менеджерах по продажам, где есть серьезная конкуренция и «битва» за клиента, – отказ от ведения базы знаний очевиден.
Другая проблема – на фиксацию знаний всегда нужно дополнительное время. Нужно грамотно составить структуру статьи и сформулировать мысли, ведь они должны содержать именно знания, а не быть простой отпиской. Ситуация усугубляется, когда инструмент для ведения базы знаний неудобен. Например, в нем нет древовидной структуры, для публикации разделов, текста, картинок нужно нажимать множество кнопок, очень сложно найти нужную информацию.
Итак, как преодолеть это сопротивление?
Руководитель должен опубликовать первые статьи в базе знаний, показать, как они должны выглядеть, что содержать. Проще начать с фиксирования академических знаний для новичков. Сотрудники постепенно втянутся и начнут писать материалы по заданному руководителем стандарту. Конечно, это не решит проблему фиксации всех знаний на 100%. Дополнительным стимулом станут назначение плана, премии и штрафов за количество опубликованных статей. Этот пункт вы можете сделать также обязательным при сдачи проекта. Со временем у каждого отдела накопится приличное количество знаний для решения любой задачи или ситуации, без которых ни один сотрудник не сможет обходиться. Работники постепенно осознают, что обмен знаниями им всем необходим. Они поймут, что делятся знаниями не в пустую. Описанный сегодня опыт кем-то другим, пригодится ему самому завтра.
Чем удобен инструмент ведения корпоративных знаний в Flowlu?
Разделение прав доступа
Новичок в компании не должен иметь доступ к базе знаний, которую используют сотрудники с многолетним опытом работы в компании. Все сотрудники должны иметь доступ только к тем знаниям, которые они используют в своей работе. В Flowlu вы можете создать любое количество баз знаний и открыть к ним доступ только нужным сотрудникам. Например:
- «База знаний для новичков», где будут расписаны стандарты работ и введения в должность
- «База знаний для менеджеров» со сценариями работ по разным проектам
- «База знаний для программистов» с описанием процесса разработки и прочего
Права доступа в базе знаний назначаются в 2 этапа: на уровне самого приложения и на уровне определенной базы знаний. У администраторов приложения – неограниченные права доступа ко всем разделам базы знаний. Сотрудники соответственно видят только те разделы базы знаний, к которым им откроет доступ администратор приложения.
Настройки доступа к базе знаний Flowlu
На уровне конкретной базы знаний могут быть следующие права доступа:
Администраторы имеют неограниченный доступ к предоставленной ему базе знаний. В нее он может приглашать сотрудников, устанавливать права доступа, открывать внешний доступ к базе, переименовывать. Созданные в системе другие базы знаний он не видит.
Модераторы могут работать со всем содержимым: добавлять, публиковать, редактировать, удалять статьи.
Авторы добавляют и редактируют только собственные статьи. Удаление и публикация им не доступна. Видят все статьи: опубликованные и неопубликованные.
Пользователи могут читать и комментировать только опубликованные статьи.
Настройки доступа к базе знаний Flowlu
Простота добавления информации
В базе знаний Flowlu публикация статей и привязка к нужному разделу происходит в минимум действий. Находясь в любом разделе, статье вы нажимаете «Создать» и автоматически устанавливается привязка к той статье, в которой вы находитесь. При необходимости можно выбрать другую родительскую статью.
Добавление статьи
Чтобы быстро сохранить какую-либо информацию для последующей обработки нужно просто указать наименование статьи, затем скопировать и вставить текст и картинки с помощью горячих клавиш Ctrl+C и Ctrl+V. При форматировании текста в редакторе базы знаний можно использовать быстрые клавиши, поддерживаемые в Google Документах.
Поддержка актуальности знаний
Чтобы статьи были действительно полезны, они должны содержать именно знания и быть актуальными. Информация быстро устаревает. Если её фиксировать в документах, блокнотах, то поддерживать актуальность в них будет очень трудоемко. К тому же находить необходимую информацию в них сложно, так как нет структуры. В результате, знания быстро превратятся в никому ненужный мусор. В базе знаний Flowlu в 2 клика статьи редактируются, снимаются с публикации или удаляются. Плюс ко всему у каждого сотрудника есть возможность комментировать статью, уточнять и дополнять свежей информацией.
Простое структурирование статей
База знаний Flowlu имеет простую древовидную структуру, где видно родительские и подчиненные статьи. Вы можете создавать неограниченное количество вложенных статей. А с помощью простого перетаскивания методом Drag & Drop менять их последовательность.
Такая четкая структура позволит новичку пошагово изучать информацию, не «перепрыгивая» с одной темы на другую.
Мгновенный доступ к нужной информации
Благодаря полнотекстовому поиску, тегам в базе знаний очень просто найти информацию. Модератор или администратор могут часто используемые сотрудниками статьи отмечать как важные. Тогда они будут выводиться на главной странице базы знаний и всегда будут под рукой.
Внешняя база знаний для сотрудников
Возможность открывать внешний доступ к базе знаний позволит работникам получать информацию в любом месте и с любого устройства. Для этого им не нужно заходить в систему. Создайте отдельную внешнюю базу для фрилансеров, которых нет на вашем портале. И вам не придется каждому проводить инструктаж – всю необходимую для работы информацию они найдут во внешней базе знаний.
Внешняя база знаний Flowlu адаптивна, находить информацию и читать статьи в ней можно и с мобильного устройства. Внешний доступ открывается в настройках базы знаний (1). После того как вы откроете доступ, все опубликованные статьи станут доступны во внешнем доступе. По умолчанию адрес вашей внешней базы знаний является субдоменом Flowlu и выглядит примерно так: <https://код вашего аккаунта.flowlu.ru/hc/1> Но вы можете задать собственный поддомен. Например, если ваш основной сайт – company.ru, то вы можете подключить поддомен <help.company.ru> (2)
Чтобы прикрепить поддомен на веб-сайте регистратора домена перейдите в настройки DNS-записей, добавьте поддомен и укажите для него CNAME (каноническое имя): hc.flowlu.com.
Пользовательский интерфейс и терминология могут варьироваться в зависимости от вашего регистратора, но концепции одинаковы.
Через некоторое время по адресу вашего поддомена станет доступна база знаний.
Внешняя база знаний для клиентов и продвижения вашего сайта
Создайте в Flowlu отдельную внешнюю базу знаний для ваших клиентов, чтобы они быстро получали вопросы на интересующие вопросы и им меньше приходилось тратить времени на обращение к вашим менеджерам или техподдержку. В этом случае вы получите сразу 3 преимущества:
- повышение удовлетворенности клиента – у них есть прямой доступ к базе знаний с любого устройства, они сами быстро находят решение проблемы, не дожидаясь ответа специалиста
- снижение нагрузки на отдел поддержки или менеджера – ответы на все типовые вопросы уже есть в базе знаний
- увеличение видимости вашего основного сайта в поисковиках
Чтобы достичь этого, нужно каждый вопрос от клиента или инцидент записывать в базу знаний.
Возможности кастомизации
Как говорилось выше, к клиентской базе знаний вы можете прикрепить собственный поддомен, например, <help.домен вашего сайта.ru>. В настройках базы знаний вы можете изменить вид главной страницы: загрузить фоновую картинку, логотип, иконки соцсетей, проставить на них ссылки.
Возможность встраивать базу знаний на собственный сайт
Все содержимое базы знаний можно экспортировать на собственный сайт в виде подпапки. База знаний физически будет размещаться на вашем сайте и станет отличным источником органического трафика. Любое изменение информации в базе знаний (добавление/редактирование статьи, изменение внешнего вида главной страницы) автоматически будет подтягиваться в подпапку вашего сайта и отображаться на сайте.
Как добавить базу знаний на свой сайт?
- Зайдите на сервер сайта и создайте подпапку в нужном разделе.
- В настройках базы знаний экспортируйте файлы (1) и загрузите в подпапку сайта с помощью специальных инструментов (например, по FTP).
- Укажите путь до скрипт-апдейтера вида адрес к подпапке/update.php (например, <company/help.ru/update.php>) (2). После этого вся вносимая информация в базу знаний Flowlu автоматически будет обновляться в подпапке вашего сайта.
Возможности для SEO-продвижения базы знаний
Регулярно публикуемый и обновляемый контент в базе знаний будет придавать вес вашему основному сайту. Каждый файл в базе знаний – это статичная html-страница. Когда пользователи переходят по разделам вашей базы знаний, то нет серверных обращений. Все картинки, файлы кэшируются браузером. За счет этого страницы загружаются мгновенно, что нравится пользователям и роботам. Актуальные ответы на вопросы будут читать посетители вашего сайта. Благодаря этому будут улучшаться поведенческие характеристики и снижаться показатель отказов.
Для оптимизации и улучшения индексации в поисковиках статей из базы знаний используйте SEO-инструменты. Вы можете устанавливать уникальный URL для любого материала, прописывать мета-теги (Title, Keywords, Description).
Подключите Google Analytics. Для этого в настройках базы знаний нужно будет указать идентификатор отслеживания или диспетчер тегов. Вы будете видеть, что ищут посетители, какие страницы приносят конверсии, сможете определять пробелы в содержании и создавать нужные статьи или улучшать существующие.
База знаний Flowlu может использоваться не только для оперативного обмена информацией между сотрудниками, но и как инструмент для привлечения и удержания клиентов.
